电话沟通004-电话陌生拜访的技巧.ppt

电话沟通---电话陌生拜访的技巧 案例情景 服务专员：您好，请问是刘先生吗？我是XX保险公司的寿险服务专员卢姗，刘先生您现在说话方便吗？ 刘先生：是我，可是我没有打算买保险呀。 服务专员：是这样的，刘先生，我主要是想跟您约个时间，谈谈我们从国外引进的家庭财务保障计划，也就是尽最大努力分散客户在家庭财务方面的风险。同时，我也想与您分享一些有价值的观念供您参考。 刘先生：这对于我有什么意义呢？ 服务专员：这样的财务保障计划，我们曾经跟很多像您这样的专业人士谈过，他们都觉得很有帮助。 刘先生：我好像没有这方面的需要。 案例情景 服务专员：至于这个计划您是否需要，它是否对您有帮助，您可以在谈过之后再作决定。我想跟您确认一下时间，您本周一比较方便，还是本周三比较方便？ 刘先生：周三吧。 服务专员：那周三您是上午10点方便，还是下午2点方便？ 刘先生：下午2点好了。 服务专员：去您的办公室吗？ 刘先生：好吧。 服务专员：那我周三下午2点准时到您的办公室，我也请您记下我的电话号码139XXXX4656，如果您临时有事，麻烦您事先通知我，谢谢。 分析评点 服务专员在打电话前要做好准备，充分地了解客户的基本资料。打电话时要首先确认对方是自己的准客户，以减少时间和金钱的浪费，确保无误地与客户通话。接下来是告诉对方自己的单位和姓名，征得对方同意后，再谈正事。讲话时应简洁明了，挂电话前跟客户再次重复约见的时间地点，并提示客户记下自己的电话，以备不时之需。电话拜访是为了说明自己的想法和要求，并达到与客户约见的目的。 方法策略（1/3） 电话约访成功的要诀是：话语尽量简洁，要表现出诚恳和率直。服务专员的每一句话都是对方对自己公司和自己的评价尺度。一般来讲，嘴离话筒保持5-6CM的距离时，发出的声音是最美妙动听的。 服务专员在电话中要给对方一个良好的印象，通话时尽量用清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音。要克制自己的声调但不能过分夸张，因为声音能反映出每个人的个性和态度。“带着笑意的声音、得体、机智敏捷”是良好的电话沟通中必须的基本素质。 方法策略（2/3） 服务专员在每次打电话前都要有充分的心理准备，最好是先列出几条重点并写在纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记通话内容。另外，在与对方沟通时，对于每一句话该怎么说、要表达的意思，都要有所准备，有必要的话应提前演练到最佳状态。以下几点是大家一定要注意的： 方法策略（3/3） 注意语气的变化，态度要诚恳。服务专员的言语要富有条理性，不可语无伦次地前后重复，以避免对方产生反感。 讲话时除去必要的寒暄和客套之外，应长话短说，尽量少说与业务无关的话题。 打完电话后一定要向客户致谢，并在客户先挂断电话后，服务专员才能挂上电话，以表示对客户的尊重。 电话拜访的目的是约见客户，无论使用何种技巧，都应让对方觉得很有必要与你见面，这是电话拜访的基本原则。 总结建议 要努力养成在3分钟之内就结束通话的良好习惯。