学管工作职责、流程.docVIP

学习管理师工作手册、服务营销 学管师工作流程培训 操作说明 流程环 流程步 培训提示 讲解内容 培训备注 节 骤 接收 强调 1． 咨询师签约后向教务主管提交“排课申请” 、学员登记表、学生辅导计划 接档指 团 队 协 2． 学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管 令 作 部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管， 则由学管师自行接收。 1． 学管师每日上班后，第一件事是要查看是否有新签约的学员。若有，进 行衔接接收学生档案。 接 2． 接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、 接收 学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。 档案 3． 如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要 强调 提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不 沟 通 意 完整或有错误的，学管师要负有责任。 档 识 4． 如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询 师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通， 由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议， 则表明认可。 1、 确认全款到位后，接收档案后的 1 天之内要首次电话回访家长。 模拟 2、 第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我 第 一 第 一 次 回 们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息； 次 访 表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间 回访 和内容。 强调 3、 学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容 客户意识 易接受。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方 服务意识 便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员 家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。 4、 第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快 的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长 的信赖和认可。 接 5、 回访结束时， 可与家长约定下次回访的时间及内容 （为下次沟通做铺垫） ， 如通知上课时间等。 6、 回访结束后，要在当日回访日志中填写。如果有特殊情况及时反映给主 管及相关部门。 档 流程步 培训提示 讲解内容 培训备注 骤 1． 纸质档案里的文件包括： 《交接清单》、排课申请” 《学生情况登记表》 、 展示 原始《咨询记录》 、《合同》、《初期辅导方案》 、《学习问题个性化诊断分 纸质档案 析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里， 相关表单 袋上会写明学生的姓名和年级和编号。 2． 《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格；排课申请是 咨询签约后学生、家长对授课时间、老师的要求等，咨询根据情况记录 由学管主管根据对学生和老师的了解负责排课，没有主管由学管师负责 排课。《合同》主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询 师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档； 《初期辅导 方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方 接收 案，不交给家长， 主要是给学管和教师参考使用； 《个性化诊断分析报告》 要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回； 纸质档 试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要 案 跟踪，尽量要求客户提供。 《交接清单》是对以上文件交接情况的列表， 需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。 3． 纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询 部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期 无主管的，由咨询师与学管师直接交接。 4． 学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨 询师在交接清单里标明提交时间。 5． 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责 任。 协助排 1． 接收排课申请表后并了解学生的情况后，更具学生家长、老师情况进行 课 排课，排课包含科目、时间、老师、学位。 第一次 1． 排课后，学管师负责有效通知客户和教师。 课前通 2． 将上课通知情况及时录入到回访日志。 知 1． 交流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，参与。 2． 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间 1 小时左右，以 交流充分为准。尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时 第一次 间。 课前交 3． 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。 流 4． 交流前，学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》