客户服务技巧（下）.pptVIP

有效地处理客户投诉的意义 有效地维护企业的自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受了企业了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说完帐就走了，以后再也不会来了，而有些客人则提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修，谢谢您提出的宝贵建议。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分比。 有效地处理客户投诉的意义 投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，会有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业里消费，有18%的人不会再回来，这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉，客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉、把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题，也有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段---客户定制。 客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 客户投诉的原因分析 经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部分客户觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开 目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多客户投诉也都源于这些态度。因此，企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。 2.客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成现在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这是还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 客户投诉的原因分析 3.客户投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维护质量 客户服务人员工作的失误 业务员或者其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同。如：交货时间 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的尺度与企业自身的尺度不同 顾客由于自身素质修养或者个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 正确地处理客户投诉的原则 正确地处理客户投诉的原则 1.先处理情感，后处理事情 美国有一家汽车维修厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车，什么叫”先修理人，后修理车“呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 正确地处理客户投诉的原则 2.耐心地倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄型的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3.想法设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到卖家的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，一边对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌违客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清