酒店客人投诉处理-更新资料.pptVIP

分析 启示 案例2 某天早晨，前台值班员工接到808房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。 几分钟后，王先生到了。他到818房间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。 案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以下原因： 一.酒店提供的客房设备与客人要求不符。 二.前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐 没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨 先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。 三.酒店没有进行核对就将818房作为可住房出租给其他客人， 引起客人的冲突与不满。 四.交班沟通不顺畅。 五.酒店的计算机出现故障。 1.星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务及与服务 项目相适应的用具和表单。 2.换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料， 并在