室内设计师与客户沟通交流手册(成都某大装饰公司内部资料).docVIP

- PAGE 1 - 新空间设计师实战手册 前 言 谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败，总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。 接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。 所谓接待技巧，其实就是通过深入的了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，是客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。 首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。 当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来。并礼貌的请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。 依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期估算（注意：做工程估算是，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板房的时间，并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了，用如此简单的接待程序，你是否足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注《客户疑难问题解答》： = 1 \* GB2 ⑴ 把握咨询时间，让客户尽情的与你交谈，从而消耗客户向其他公司设计人员咨询的时间； = 2 \* GB2 ⑵ 不要让客户提出太多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十； = 3 \* GB2 ⑶ 一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； = 4 \* GB2 ⑷ 善于打断客户的提问，打断的时间掌握在你已经洞悉客户即将提出问题的时候； = 5 \* GB2 ⑸ 打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才的那个问题”，等方式； = 6 \* GB2 ⑹ 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答； = 7 \* GB2 ⑺ 礼貌的反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象； = 8 \* GB2 ⑻ 客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，你最好多咨询几家公司”。 如果你能有效的留住客户，那么，你就已经获得一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的机会。试想，一般前来咨询的客户都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，（他）她们好容易腾出的时间就已经所剩无几了，于是这对夫妇俩必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于咨询的心理，不但让客户感到你的淳朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此举可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？ 如何为客户介绍公司 1、问：新空间是一家什么样的公司？ 答：我们公司是一家连锁经营的股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提 供什么样的服务。 2、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价，但是，我可以告诉您，新空间公司的优势在于：规模连锁经营，先进管理模式，流程控制的设计师团队，高度专业化的家装企业集团。比如：我们现在有2000平米的新空间装饰广场座落在成都市的顶级家居商圈中（玉带桥），有9家连锁店，我们以设计、施工、家具、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的家居服务。另外，新空间公司不仅拥有专业的材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心和完善的监督检查体系，而且，具有国内一流品牌的家私、饰品的配套服务。为表彰“新空间装饰公司”为西部家装行业做出的贡献，中国建筑装饰协会授予我们“全国家居装饰优秀标兵企业”的称号，市建委、市装协授予我们“优秀企业”的称号，媒体美誉我们为“行业排头兵”。通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声誉。 3、问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质的差别是否与质量有关？ 答：我们公司是建委施工二级资质。其实一级和二级的差别下面这个例子最能说明问题：可承接2000万以内的装饰工程设计施工，一级和二级有较大的区别；若做一个普通的家装，最大的区别在于一级的收费要比二级高出许多。 4、关于ISO9001认证？ 我公司是四川省首家通过ISQ9001国际质量认证的装饰企业 5、关于ISO1400认证？ 我公司是四川省首家通过ISO14000国际质量认证的装饰企业。 6、问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：新空间公司是一家以规模求效益的现代企业。作为一个规模较大的公司，有一定的广告投入是正常的。我们做广告的主要目的是想让你们知道：新空间为客户提供的是优质服务，展现的是先进