电话沟通002-电话里被拒绝如何应对.ppt

电话沟通--电话里被拒绝如何应对 案例情景（1/2） 准客户：你是保险业务员？ 服务专员：对，我是XX保险公司的服务专员刘百年。 准客户：哦，那你不用浪费时间了，我对保险不感兴趣。 服务专员：我可以理解陈小姐的想法。老实讲，许多客户在未了解保险之前，都是没有兴趣的，但购买保险并非有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。除了这个原因之外，您还有其他原因吗？ 准客户：没有了。 案例情景（2/2） 服务专员：我非常理解您，您的工作确实很忙，我只是希望用10分钟时间把我们公司最新的财务管理计划解释给您听听。您听完后要是觉得有需要，我可以再为您作进一步的建议和分析；若是您觉得暂时没有需求，就权当了解一些财务管理方面的知识。陈小姐，您总相信多了解各方面的知识，会对您也有很大的帮助吧？ 准客户：那倒是。 服务专员：这样吧，陈小姐，周一或周三您哪天有空呢？ 准客户：周三吧。 分析评点 在电话约访的过程中，经常会碰到被回绝的情况，这时要如何应对，才能既不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？在本例中，当准客户表明对保险没有兴趣而拒绝约访时，服务专员首先对客户的说法表示理解，并告诉对方自己不是要强迫她购买保险，只是想让她多了解一些相关知识。这样比较容易让对方接受，从而把对话继续下去，以达到面谈的目的。 方法策略（1/3） 服务专员应对拒绝，通常可以采取的方法有：肯定对方、赞美对方、将谈话拉回主题或抛出一个选择问句，让对方作出抉择。比如： “陈小姐，我了解您心里的想法，但是人的需要是不断改变的，对于我们这套服务，在我作了解释之后，您就可以判断对这个服务是否有需要了。如果您听了之后还是没有什么兴趣，那也没什么关系，至少我们还可以交个朋友，这对我们双方来说都没有什么损失，所以您看您是周一上午比较方便，还是周三上午比较方便？” 方法策略（2/3） “陈小姐，我们公司主要是为一些中高端客户提供服务，公司的市场部会收集一些中高端的客户信息给我们。我很荣幸能拿到您的联系方式，为您提供我们的这套服务。您只需要花20-30分钟来了解一下，它是否对您有帮助，听过之后再由您自己来判断决定。所以，您看是周二上午方便，还是周二下午方便？” 方法策略（3/3） “陈小姐，我先向您明确我约见您的目的，是向您解释我们公司的‘家庭财务保障计划’，这套计划能让您了解到，怎样让自己的财务结构更加合理。在您详细了解后，针对您自己的家庭财务及保障方面的问题，您就可以自己做出判断和分析，然后您再选择是否需要通过保险或是其他方式来解决，我这里会给您一些专业的建议，是否对您有帮助，还是由您自己来决定。所以，您看您本周二上午有时间，还是本周三上午有时间？” 总结建议 服务专员要总结被拒绝的原因，是自己的问题，还是对方有逆反心理。在对可能出现的拒绝理由做好充分的准备后，你可以再将电话打回去。