电话核保常用话术及应变技巧.ppt

呼出对象：被保险人，女性，56岁，退休人员，身份证显示为 **地区号码 投保险种：614 电核原因：因体检单签名与投保单签名不符核实签名（肿瘤保险体检过程每个项目都要客户签名，避免代体检，所以核实的不仅是签名，还需核实是否本人体检） 电核结果：本单经生调人员核实为业务员代接电话 案例分享（三）业务员代接电话 特别鸣谢 ?课程名称介绍，欢迎大家参加今天的《电话核保常用话术及应变技巧》培训课程，很开心跟大家一起分享讨论电话核保的话术及应变技巧，希望能对大家的电核 工作有启发和帮助。 ?在课程开始之前，我们先来认识一下。 ?讲师自我介绍 介绍姓名（留下印象）：姓名介绍时最好以较大字体书写于白板上，并赋予意义或是趣事，增强学员印象。 介绍经历（树立权威）：讲师要介绍工作经历来增强在学员间的权威感。介绍简短清晰，不能过长或自吹自擂，让人产生反感，要做到收发有度，不要超过3分钟。 介绍联系方式（便于学员课后联系）：包括部门、职务、电话、邮箱等。 ?在这里与大家分享一些个人想法，在电话核保试运行期：多有畏惧的心理（包括目前一些疑难案例电核），在电核呼出前会有忐忑，担心电核能否顺利完成并达到预期目的。在实施了一段时间的电话核保工作后，这种心理会逐渐的减轻，但绝不是说电话核保可以掉以轻心，因为电话核保面临诸多挑战，比如：一般无需与客户直接接触，怎样能更好地与客户“隔空”沟通；担心客户及业务员投诉；怎样才能使电话核保的问题更具合法性、全面性；电话中应变时间短，如何精准回复，哪些可以讲，哪些需要挑战回复方式等等。经过几年的运行，总结各公司经验及案例，与大家分享。期待案例库能不断充实。 * ?本次介绍分5个部分，分别为：话术准备、基础话术、特殊话术、应变技巧和案例分享 ，其中，话术准备、基础话术、特殊话术为常用话术。应变技巧主要与大家分享并探讨一下电核中遇到一些突发情况时如何应变。 ?话术准备是电核成功的前提条件，只有在电话核保前做好充分准备，才能在与客户的对话中应对自如。 ?其中包括投保信息的准备，要全面了解客户的投保信息并进行合理的归纳整理，对需要核保的内容做到心中有数。如客户的告知有异常等也应做到熟悉了解。针对本次的电核目的，整理问题 ?致电的时间选择通常应针对不同的职业选择。 ?电核环节电核人员的声音态度无疑是至关重要的，虽然是通话，但通过语气、声音仍可以反映出当下的态度和气氛 ?电核前考虑到每个环节、并针对每个环节做好充分准备，是电核成功的前提条件，下面我们一起看下每个环节的关注重点 ?投保信息的准备，要全面了解客户的投保信息并进行合理的归纳整理，对需要核保的内容做到心中有数。如投保单的仔细研读，了解投保人、被保人、受益人的基本信息、彼此的关系。投保的险种、缴费情况、保险期间、保险金额。如客户的告知有异常或提供了额外的投保资料，如问卷、病史资料等也应做到熟悉了解。针对本次的电核目的，需要准备相应的材料问卷，避免在电话沟通中问问停停，边想边问或中途寻找问卷，那会给客户留下公司非常不专业的印象。选择的问题要合适，应该针对需要询问的内容，如涉及健康异常，询问时注意用词，避免直接问其有**病，而是婉转提问客户既往是否有**情况（如血糖高），并注意提问的逻辑性及先后次序。包括投被保人的职业、收入情况、受教育程度、有无方言、被保险人的年龄、险种、保额保费等。了解这些信息的主要目的就是要“对症下药”，针对呼出对象的不同情况进行话术和应变的准备，适当采用差异话术。 1.职业：可以根据被保险人的不同职业，投其所好进行称谓，如职业为教师的，可以称谓其**老师，这样可以拉近客户的距离，使客户的配合度更加好。如果是职业核实、高风险职业问卷、驾驶员问卷、高风险运动等电核内容，更需要事先详细了解一下与职业相关的资料，与客户交谈起来，也容易产生信任感和共鸣，有利于电核工作的顺利进行。 ?举例：需要询问驾驶员问卷，需要询问： A.取得驾驶执照的时间及驾照类型 B.被保险人是否经常驾车 a..城市内驾车 ? b.驾车往返于城镇及农村（山区）? c.驾车跨省、市做长途往返?? d.驾车长途运输旅客或货物??? e.经常驾车出游? f.是否运输危险物品 g.被保险人以往是否发生过交通事故？ 但电核人员对车辆的种类，驾照类型等没有全面的了解，导致在询问客户时非常被动给人不专业的感觉。 ?又如，一年轻高端客户，有潜水爱好，电核人员事先了解潜水的相关信息及专业术语，电话交流中得到了客户的认同感，认为电核人员非常专业，有知音的感觉，使电核在非常配合、愉悦轻松的气氛下顺利完成。 2.被保险人的险种信息，可以应对客户的提问，必要时也备核实客户身份和打消客户质疑电核人员身份之用