酒店服务心理学-第十二章客人的投诉心理.pptVIP

模块六：后期服务心理 项目十二客人的投诉心理 学习目标： 理解客人产生心理挫折的原因，掌握客人产生挫折后的行为反应； 了解引起客人投诉的原因，掌握客人投诉的心理特征，掌握处理和预防投诉的方法及技巧。 在服务过程中出现偏差是不可避免的，损害客人利益或未实现预期，最终引发客人不满情绪，产生投诉行为。 一、客人的心理挫折 （一）挫折产生的原因 挫折——个体在从事有目的的活动中，遇到障碍或干扰，需要和动机不能得到满足和实现时所产生的一种不良的情绪状态。 挫折是一种感受，产生与外在因素和内在因素密切相关。 外在因素 内在因素 1.外在因素 由外界事物阻碍当事人达到目标而产生挫折的因素。 自然因素 社会因素 2.内在因素 使人不能实现满足和实现自己的需要和动机的个人因素。 生理因素 心理因素 客人在酒店消费时，挫折感的产生一般来自两个方面： 感到不公平 感到需要未能得到满足 （二）具有挫折感客人的行为 二、客人的投诉心理 投诉——客人主观上认为由于酒店服务差错而引出的麻烦、不快损害了他们的利益，于是向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的一种行为。 （一）引起投诉的原因 1.主观原因 ——又称无形原因，主要表现在对客服务工作中不尊重客人和工作不负责人两个方面。 2.客观原因 ——又称有形因素，主要表现在酒店设备损坏后未能及时修理、基础设备不完善和服务收费不合理。 （二）投诉的心理分析 客人的投诉具有明显的心理特征，具体有： 求尊重的心理 求平衡的心理 求补偿的心理 （三）处理投诉的技巧 耐心倾听，弄清原委 立即认错，表示歉意 及时安抚，尊重同情 审视真相，解决问题 追踪反馈，做好总结 （四）预防投诉的方法 及时从“功能”和“心理”两方面为客人提供补救性服务和措施，可以用替代、补偿、合理化、宣泄等方式进行心理调节。 1.让客人得到代偿性满足 替代——人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，达到减轻以致消除挫折感的心理调节方法。 1.让客人得到代偿性满足 补偿——一个人在生活某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。 具体从以下两方面进行补偿： 尽最大努力满足客人的需要； 让那些觉得吃了亏的客人得到补偿。 2.引导客人往好处想 合理化——为自己找一个接口来辩解，以求得内心的平衡。 引导客人看到事情好的方面 引导客人客观地看问题 3.让客人出了气再走 宣泄——一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧、愤怒、不满等感情痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。 3.让客人出了气再走 具体应做到: 出了气走比憋着气走好得多； 尽可能让有气的客人“分别出气”、“单独出气” 要容忍客人过激的言辞； 等客人出了气后，再与他们商量解决问题的办法。 * * 索赔、法律诉讼、抱怨 发怒、抱怨、抗议 强烈不满（居少数） 3 采取某些私下活动 向朋友、熟人诉说 不满（人数居中间） 2 采取某些私下活动 不再光顾 吃惊、失望（居大多数） 1 采取的行为 表现 反应