餐饮客诉处理.ppt

客诉处理培训课程;客诉！客诉！！客诉！！！;什么是客诉？;投诉的实质;不满意的顾客;我们应怎样看待投诉？;客诉的类型;顾客投诉的心理;It doesn’t matter whether the customer  is right or wrong It matters how they feel……;有效处置顾客投诉的方法;补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。 ;外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。;面对这样的一群人 我们应该怎么办;步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因 此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。 ;步骤二： 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 ;步骤三： 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”;步骤四 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这???处理,您感到…” “你看这样可以么……”;;1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗;借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 ;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望;如何避免客诉的产生;常见案例;常见意外事件处理; —— 要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭 处理措施： 出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，餐厅无权关闭而限制其他消费者自由出入。待公安人员到场，根据事件状况的程度由公安机关判断是否需要进行关闭，如有必要我们会在其指导下来配合。 处理此类事件的注意事项：关于“是否应承担责任问题”的回复参考： 1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共 场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所（包 括门店）遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人 或抢劫人。受害人应通过公安机关抓获直接责任人，并向他们 提出索赔。 2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪 分子的侵权责任。 3、门店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。 因此不必承担任何赔偿责任。 ;消费者在餐厅发生意外造成伤害 此类事件可能出现的不同情形 — 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 — 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 — 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院