客房领班技能考核试题(答).docVIP

PAGE PAGE 3 客房领班技能考核试题 （时间：90分钟） 姓名： 入职日期： 得分 填空题（10分，每题2分） 1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。 2、客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。 3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。 4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。 5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁乘坐电梯。 判断题（10分，每题2分） 团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ √ ） 客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（ × ） 如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（ √ ） 如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ √ ） 遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。（ √ ） 简答题（30分，每题6分） 1. 巡视楼层要巡哪些内容？ 客房房门有无关好，有无不正常客情。 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。 地面有无污渍、杂物起泡等。 电梯间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。 员工在岗情况以及去向。 检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。 2. 每日例会内容的顺序如何确定？ 1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。 3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。 5）培训。 6）征求意见，解答问题。 7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。 注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。 3. 如何安排计划卫生？ 1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。 1）依据部门制定的计划卫生周期表； 2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目； 3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据） 2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员工此项计划将于几日内完成。 3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。 4、 填写相关记录表格,并做好交接。 4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分） 1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。 2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。 3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。 4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。 5. 酒店服务质量的黄金标准 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。 黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。 论述题（40分，每题10分） 1. 有位新