并列结构否定表达.pdfVIP

第 11 卷 　第 4 期 运　筹　与 　管　理 Vol. 11 ,No. 4 2002 年 8 月 OPERA TIONS RESEARCH AND MANA GEMEN T SCIENCE Aug. ,2002 　 　 信息经济时代的客户知识模型 叶乃沂 ( 西南交通大学 经济管理学院 , 四川 成都 610031) 摘 　要 :客户知识由客户界定、沟通渠道、客户需求、客户行为以及客户赢利价值五个层次组成。 其中每个知识层次都是包含该层次具体内容的客户知识子集。客户知识的掌握是一个过程 ,它从 了解客户的基本信息以实现对客户进行界定开始 ,到识别客户对企业的赢利价值这一客户知识的 核心。客户知识是制定“以客户为中心”的整合营销行动计划的基础。 关键词 :客户知识 ;