企业客户关系管理理论与实践-ppt-p196.ppt

企业客户关系管理理论与实践 湖南商学院教授 张贵华著 2005年1月;目录 第一讲 客户关系管理的基本知识 第二讲 客户关系管理的内容 第三讲 CRM的基本方法与技巧 第四讲 客户关系管理的机制与评估 第五讲 客户关系管理效果评估;一、客户关系管理是当今的热门课程 （二）欧美CRM研究与应用的特点 （三）CRM在中国的现状 二、客户关系管理的演变 （二）我国处理顾客关的原则 三、客户关系管理的基本概念 (二)客户关系 (三)客户关系管理 ;一、客户关系管理是当今的热门课程 （一）市场营销理论发展的新趋势 1．Marketing的分化。进入21世纪后，随 着社会化分工和市场经济的发展，指导市 场运作的营销理论出现了新的日益分化的 趋势。向专业市场方向研究，形成了许多 新的专业市场营销理论分支。如房地产营 销、家电营营、IT营销、文化产业营销、 酒业营销、电??营销、化妆品营销、纺织 营销等。这些新的营销理论分支是建立在;《市场营销学》的基础上结合行业营销特 点、行业知识来研究。更注重行业特点。 2.市场的竞争转变为争夺客户的竞争。 进入21世纪后，市场的竞争已不仅仅是产 品的市场竞争，而更重要的是争夺客户的 竞争。拥有客户就拥有市场，客户成为决 定企业生死存亡的关键要素。因此，企业 客户关系管理方法与管理理论的研究受到 企业和社会的高度重视。