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;第九章
医疗纠纷处理的技巧; ;教学目标;教学内容：;第一节 医疗纠纷的接待处理技巧;一、认清投诉管理的意义;医务人员眼中：投诉不是一个好东西;他们认为：;;投诉的意义;;;当前医院对待投诉存在问题;;;正视投诉、有效管理投诉的意义; ;不满顾客的回头消费比率;;2、发现问题，促进医院发展;3、有效地维护医院的形象;;4、化解医患之间的矛盾，重新获得患者的信任;;二、有效处理投诉的原则;2、转移战场，避免干扰其他病人;3、情感关注在先，事情处理在后;4、耐心倾听，给予同情;5、无须争辩，必要时进行道歉;6、解释化解误会，重获信任;7、规范程序处理索赔要求;8、对医闹要依法维权;9、重大纠纷领导直接参与;10、纠纷处理后吸取教训，建立长效机制;第二节 医疗纠纷协商处理技巧;2、利用法律规定的程序，避免矛盾激化;3、谈判主体要适格，全面;4、规范制作协议书;5、加强协议???的效力;6、适时请求公安民警出警，防范矛盾扩大化;第三节 医疗机构医疗诉讼技巧;;教学小结;思考题;
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