第二章__前厅客房预订.pptVIP

稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。 标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠 若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣 若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。 预订的房间被换了？ 住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。 小 结 客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。 实际练习：分小组，电话预定 注意：1.程序、步骤 2.语气、礼貌用语 3.练习推销客房 客房预订的程序 通讯 联系 明确 客源 要求 受理预订 婉拒预订 确认 预订 预订资料 记录储存 抵店准备 修改预定 是否接受预订需要考虑的因素 预期抵店日期 所需房型 所需数量 逗留天数 确认预订 重申客人订房要求 房价及付款方式达成一致 声明饭店有取消预订的权利 对客人表示感谢 预订员签名，日期 * 按照房间的设施配备情况划分 1)单人间(Single Room) 2)大床间(Double-size Room) 3)双床间(Twin-size Room) 4)三人间(Triple Room) 5)套间(Suite Room) 普通套间(Junior Suite) 豪华套间(Deluxe Suite) 总统套间(Presidential Suite) 房价种类 门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room) （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 按照房间的位置划分 ⑴外景房（Outside Room）。 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 ⑵内景房（Inside Room）。 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。 ⑶角房（Corner Room）。 位于走廊过道尽头的客房。 ⑷连通房（Adjoining Room）。 隔墙有门连接的客房。 ⑸相邻房（Connecting Room）。 室外两门毗连而室内无门相通客房。 按照房间的设施配备情况划分 1 标准间（Standard Room） 2 三人间(Triple Room) 3 套间(Suite Room) 4 单人间(Single Room) 标准间 大床间(Double-size Ro