服务营销(华电版)课件.ppt

服务营销学;从全环经济发展情况看，服务业在整个国民经济中所占的比重呈上升趋势； 在一 些发达国家服务业在国民经济中占有主导地位。服务业增加值占国内生产总值(GDP)的比重达70%以上；发展中国家的平均水平也在45%左右。 服务业就业人数占总就业人数的比重：发达国家为70%-80%，发展中国家在50%左右。 进入服务经济时代 ;课程的目的;本课程的教学模式;教　材;参　考　书;第一章：服务营销概述 第二章：顾客服务体验研究 第三章：服务开发与设计 第四章：服务设施设计 第五章：服务需求波动的管理 第六章：服务传递管理 第七章：服务补救 第八章：服务保证与服务质量;第一章：服务营销概述;第一节 服务营销学的研究对象; 第一阶段：服务营销学的脱胎阶段 　　　　　（60年代-70年代）;第二阶段：服务营销的理论探索阶段　　　　　（1980-1985年）;第三阶段：理论突破及实践阶段　　　　　　　（1986年以后--）;4、提出了服务接触的系列观点。 5、从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的种种市场关系； 6、特殊的服务营销问题。;二、服务营销学的研究对象：;3、服务营销学强调对顾客的管理 4、服务营销学强调内部营销管理 5、服务营销学突出解决有形展示问题;第二节：服务的特征　;一、服务的定义;　　服务和产品交融在一起，彼此分离呈现4种状态： 1、纯有形商品状态 2、附带服务的有形商品状态 3、附带少部分商品的服务状态 4、纯服务状态;;二、服务的分类;三、服务的基本特征;第三节：服务的外部环境;第二章：顾客服务体验研究;第一节：服务体验的构成;?　服务体验分析模型 ?　服务体验分析模型间的比较 ;一、服务体验分析模型;4P　＋　3P 参与者（　participants　） 有形证据（　physical evidence　） 服务装配过程（　process of service assembly　）;(二)服务剧场模型;（三）服务产出模型;;（四）服务生产系统模型;二、服务体验分析模型间的比较;第三章：服务开发与设计;第一节:服务表现的设计技术;一、服务表???的特征;二、服务表现的设计技术;服务剧本的例子：来自医疗检查的案例;来自医疗检查的案例（续）;（二）通过描绘服务蓝图来设计服务表现;;;;服务蓝图的示例：在一家当地酒馆饮酒;后台;制定服务蓝图的好处 ;4.可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触，从而促进合理的服务设计。 5.内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面，它可加强持续不断的质量改进。 6.通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论。若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场．参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。 7．为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。 ; 8.为外部、内部营销构建合理基础。如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。 9.提供一种由表及里的提高质量的途径。使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善，服务的经验和建议。 ;;第二节：服务表现定制化与延伸;第四章：服务设施设计 ;第一节：设计服务设施时应考虑的问题;一、什么是服务设施 ;二、设计服务设施时所应重点考虑的问题;第二节：与服务设施设计相关的几个问题 ;一、管理有形证据;二、前台与后台决策;三、服务设施试验;第五章：服务需求波动管理;第一节：服务需求和服务能力的内在特征;一、引发服务需求难题的原因;服务能力包括三方面的内容： 1、服务在其中发生的有形设施 2、以劳动来创造服务的员工及其技能　水平 3、服务提供所必需的工具设备;　最佳的产出能力利用水平通常不是最大的产出能力。 　 　最佳产出能力，是指组织在保证服务质量的前提下所能接待的顾客数量。;第二节：平衡服务能力与需求的途径;通过抑制需求来平衡之 　1、引导顾客他时消费的促销措施。 　2、通过产品与渠道决策。 通过控制需求来平衡之 　1、建立预定系统 　2、借助一个正式排队系统 组织平衡其服务能力与顾客需求的另一种途径，是什么也不做 　;第六章：服务传递管理;第一节：服务传递中的顾客管理;接受服务的顾客 其他顾客 ;顾客的角色 ;自我服务技术与增加顾客参与的战略;顾客生产　　　　　　联合生产　　　　　公司生产; ;2、顾客是否使用新自我服务技术的决定因素 （1）这些技术方便。 （2）顾客从新技术是否得到利益。 （3）顾客是否有能力使用自我服务技术。 （4）