TQM全面质量管理117课件.ppt

顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度 服務品質之意涵 (PZB 1988) 服 務 品 質 (Bitner 1990) 顧客對接受服務後， 是否再次購買服務的整體態度 服 務 品 質 - 超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求 服務品質衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數 服務品質衡量 - 積極面 實體性、可靠性、反應性、 保障性、關懷性 (PZB ,1988) 服務品質衡量 - 積極面 實體性 服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 服務品質衡量 - 積極面 可靠性 服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等 服務品質衡量 - 積極面 反應性 服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 服務品質衡量 - 積極面 保障性 服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 服務品質衡量 - 積極面 關懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 提 升 服 務 品 質 的 關 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導 向 的 服 務 什麼叫顧客導向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我