客情关系处理案例分享.pptVIP

客情关系处理 讲师介绍： ** 毕业于：**体育学院 现任：**银代部经理 主要工作经历： 理财经理 督训 银代部经理 案例一：中秋节送礼 中秋节给VIP客户送月饼—— 现在客户收到的月饼太多了。如何独辟蹊径呢？ 有一个客户经理想了这样一个主意：给养狗的客户送狗粮。并 写到“过节了，你的这个小狗和你的亲儿子一样，那也是咱家庭成 员，过节了，咱们不能把他给忘了！所以我捎了一份狗粮，那是减 肥的狗粮，因为你说你的狗狗已经胖得不行了。” 案例一：中秋节送礼 中秋节给员工发月饼—— 每年中秋都发月饼，员工家里的月饼多得吃不完，不发又有违中国传 统礼节，员工同样不高兴。由此，“唐式发月饼”出台，唐骏让每个员工在 中秋节前夕领取月饼，并由公司买单可将其寄往中国的任何一个地方，而绝 大对数人选择了寄给父母。唐骏还在印有微软标志的月饼盒里附上亲笔签名 信，内容为介绍微软，感谢员工父母。最后，这样的做法打动了很多员工的 父母，他们纷纷来电告诫子女：“这样好的公司，千万别跳槽”。 中国人，你要让他感动，他就为你全力以 赴。仅仅满意是不够的，你要让他感动！ 案例二：陪客户运动 建行提供的贵宾体检、专家预约、贵宾就医、私人医生等服务，花 了很多钱，但是对于同业来说，每家都有，并且效果会边际效应递减，看 一个客户经理是怎么做的？ 查出一个客户有点小问题，得知这个客户不怎么运动，于是经常请客 户打网球，一个月打两次，专门给客户喂球。他用这种方式带动了身边很 多客户一起运动。大客户一般不爱运动，需要人带动。就这一招，就很管 用。 看名医是看病，帮他运动是防病。 当我们在花钱的时候，花心思的时候，相同 的钱，花不同心思的效果是不一样的。 金钱是世界上最昂贵的激励手段。 案例三：为谁而玩 一群孩子在一位老人家门前嬉闹，啼声连天。几天过去，老人难 以忍耐。 于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿变得很 热烈，我感到自己年青了不少，这点钱表现谢意。” 孩子们很愉快，第二地仍旧来了，判若两人地嬉闹。老人再出来， 给了每个孩子15美分，孩子依然乐不可支地走了。 第三天，老人只给了每个孩子5美分。孩子们怒发冲冠，“才5美 分，知不知道我们多辛劳!”他们向老人起誓，再也不会为他玩了! 客户是不是觉得我们送的东西越来越少呢？ 我们是不是觉得我们保险的客户资源太少呢？ 案 例 四 客户的父亲突然走了，有一个客户经理，代表银行送了花圈，同 时给他发了一个短信：“大哥，今闻您的父亲走了，可见这个世上总 会留下遗憾，此刻我不知道能为您做点什么，我只能凭我的想象去理 解您的痛苦！从现在开始，我的手机24小时为您开机，在任何时候您 想找个人说说话，我陪您！”果然，那个客户在后边的一个半夜，给 他打电话，亲人去世和亲人是没法倾诉的，要找一个外人倾诉。于是 在那段时间聊过几次天，其实也不会说什么，就是倾听。从那以后， 客户关系变得非常好。 在这样人生苦难的时候，不是用钱所能解决 的，而是真诚地对客户关心。 案 例 五 还有一个客户经理遇到同样的一事情。这个客户是他父亲的独子。客 户也是从农村来的，辛苦把他抚养成人，现在还小有成就。父亲过去说过 一个愿望，就是想去各地走走。因为实在太忙了。所以一直想陪父亲出去 走走，都没有时间。结果父亲突然离去了。 他是这样做的，他除了送一些礼金意外，买了当时最新版的世界地图 和世界风景攻略带过去，和客户这样讲，“你之前提过，总想出去看一看， 这成了永久的遗憾了。不知道天国是不是也有更美的风景，这份世界地图 和攻略你代表我烧给老人，也许可以让他在天国里知道怎么走。” 客户失声痛哭。从此这个客户经理和客户变得非常亲密。 那客户婚丧嫁娶，你必须用金钱配合礼节性 的需要，该怎么办呢？ 案 例 六 一个客户经理发现他的客户一下班就回家，几次想约她见面，都 没有机会。后来得知是陪她孩子去学画画。我们一般都会想送她一个 画笔或者画册什么的。 他就了解他在哪里学。有一天下班后他就没有回家，直接去学画 画那个地方。家长陪孩子学画画其实很无聊的，要尽这个责任，但是 一个多小时的时间很难打发。于是他陪客户聊天，这是聊天的黄金时 间，因为没有干扰。 和客户相处的哪些时间效用最大？ **工商银行，有一次组织客户旅游，报名的时候出现一个问题， 大客户很难抽出时间参加。后来他们临时灵机一动，发了这样一个通 知，如果你们本人没有时间，可以把你们的老头老太太送过来。于是 VIP之旅，变成了夕阳红之旅。两天下来，老头、老太太非常满意， 还拍了大量的照片给他们送过去。 在接下来的两个月里，客户经理们陆陆续续接到了很多感谢的电 话，说平时没时间陪老人玩，这次银行搞的这次活动，都是老年人， 照顾得又非常体贴。主动提出买产品。 案 例 七 客