银行服务流程优化初探.docxVIP

--WORD格式---可编辑-- -- 银行网点服务流程优化初探 [ 摘要 ] 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。 [ 关键词 ] 网点；服务流程；优化 一、 银行网点服务的现状和存在的问题 中国银行业发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经 济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变， 随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求。 银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。 1、识别引导不够到位 客户踏进银行网点的第一观感． 往往能够觉察真实的服务情况。 大堂经理在维护网点大堂秩序的同时对客户的识别引导还是不够到 位：例如在了解客户办理业务种类后未利用客户等候时间让客户填写 单据以缩短客户柜面操作时间； 对自动分流到自助渠道的客户进行简 单的维护，但未对柜面操作的客户进一步分流， 挖掘柜面客户到自助 渠道办理业务， 有效减少柜面排队现象； 对理财金客户和普通客户有 了简单的识别，但对潜在的优质客户却缺乏职业敏感度等等。 2、客户营销力度有待加强 银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最 佳场所，但是事实上现有的大多数营销人员相对集中管理， 而未进入 网点进行驻点营销， 大大削弱了网点的营销力度。 网点营销只是通过 大堂经理、柜员对客户进行简单的产品介绍， 未能有太多的时间和太 高的水平去有效、 深入地挖掘客户的潜在需求， 这也成为银行网点服 务的又一盲区。 3、业务处理效率不高 各网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象， 已成为提高柜面工作效率、 提升服务质量的突出问题， 在一定程度上 妨碍了业务的发展。 最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满 意，抱怨排队等候时间长。目前在柜台处理的业务，已经根据对客户 的影响程度，处理时限要求等因素综合判断，将部分前台业务，在不 影响客户速度的前提下， 从发生行上收到集中行进行集约化管理和处 理，为前台业务处理减负。但这样的尝试还刚刚开始，在处理过程中 还是存在许多方面的磨合和沟通， 后台操作时对时间的掌握、 制度的 灵活等方面还需进一步加强。 4、服务流程过于单一。 一是缺乏差别化和多样化的服务流程， 不能根据不同客户、 不同业务的风险高低设计不同的业务流程。二是重复设置的环节过多。 业务授权范围太广、环节过多、设置底线偏低，导致越是大客户、优质客户，受理环节越多，业务流程越复杂。三是业务信息、客户资源 不能有效共享，产生大量的重复劳动，增加管理成本。 二、 银行网点服务流程优化的目标和原则 网点服务流程优化的目标。流程的英文是 SOP（Standards Operation Procedure ）就是指工作步骤，标准化的运行程序。流程是提高团队整体效益的必然要求， 标准化的流程就是“造钟”， 只有每一个步骤都标准无误， 才能将钟表的运转控制的分秒不差。 而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化， 建立统一的柜面优质服务流程的标准 （见图 1），实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。 业 导 务 引 处 别 理 识 客户关系维护 接触营 销 （图 1） 银行网点服务流程优化的原则。银行网点服务流程管理的原则是先僵化、后优化、再固化。（ 1）风险可控。网点服务流程优化 必须以风险可控为前提， 绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。 （2） 以客户为中心。要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的需求， 也要考虑银行经营本身的成本效益要求， 达到客户和银行的双赢。（3）高效快捷。网点服务流程优化后应该是高效快捷的， 从而能有效提高柜面服务质量和效率。（ 4）通用标准。网点服务流程优化后应做到 工作步骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务质量和水平。 三、银行网点服务流程优化的主要措施 （一）、进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。 在银行网点服务流程优化的过程中， 将服务引导接待流程进行步 骤细分（见图 2），在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述。 （图 2） 1、 加强大堂经理的业务引导 客户等待时间过长．最易产生不满情绪．应当引起高度重视。