前厅部培训方案.pptVIP

梁平大世界国际酒店前厅部培训培训人：周渝钞 Jose Zhou;总体培训大纲 第一板块：服务意识，酒店背景，礼仪规范、简单英语、 信用卡识别、护照登记制度、外币兑换简单知识 （培训7天）二、第二板块：系统的各项操作以及实际操作， 及各项实际演练（培训9天）共计培训时间16天 13/4—14/4（4课时）； 15/4—19/4（6课时）； 20/4—24/4（5课时）； 25/4—28/4（1课时）； 共计16课时培训内容 第一板块培训内容：13/4—14/4（4课时）：服务的各项标准及各类服务意识15/4—19/4（6课时）：酒店背景文化与企业背景文化，礼仪规范的操守、简单英语培训及信用卡识别、护照登记制度，外币兑换简单知识第二板块培训内容：20/4—24/4（5课时）：接待、宾客离店及各个班次的操作流程、各类注意事项、礼宾各项服务标准25/4—28/4（1课时）：，各类实际操作的演练，以及上机的各项操作演练;13/4—14/4：;需要了解信息 ;需要了解信息 ;需要了解信息 ;四、前厅的任务： 前厅的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； （1）房价由高到低； （2）根据客人的要求针对性的推销；;五、前厅的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前厅员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 （1）具有良好的职业素质； （2）尽快熟记客人的姓名； （3）态度诚恳，语言准确； （4）熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低； （2）根据客人的要求针对性的推销；;第一课时：服务的意义 服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争 之道，服务是酒店的财富之源。这些观念已成为 我国酒店业的共识。但是，何谓优质服务，并非 有统一的答案。 在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定思路，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。 从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务———能打动客人心的服务。;第二课时：了解后的行动 1、优质服务必须充分读懂客人的心态　? 我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的 自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以， 其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化 的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是： 给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。 　　给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将