汽车4S店服务的经营目标计划.ppt

服务站的经营目标计划 现在的顾客越来越挑剔、越来越多地将更多的东西看作理所当然。对于维修企业比营销企业更难得到较高的顾客满意度，因为车辆需要维修这本身就不是一件令人开心的事情。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，而是包括更多的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等，这一切都是以顾客满意为中心。 顾客满意度的内心期望；在汽车维修中，将车辆的故障排除； 在预定交车的时间 内交车；正确地判断故障； 维修质量让人满意。代表顾客内心所期望能获得产品或服 务的情境。在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎； 感到自己很重要；感到舒适。 经过以上分析，我们发现顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。 调查表明，大多数顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时间，以及修车时无车可开等。所有的这一切，原则上都是客户满意度的负面条件。因此，我们维修服务的起点就是增加能够使客户满意的要素，赢得顾客的信任，让顾客满意，提高客户的忠诚度。 作为一名服务经理都应该有自己的服务目标和计划： 维修目标与赢利目标 一﹑ 在确定目标之前，我们必须首先弄清服务站七大服务流程执行情况和现在的运行情 况，服务经理应该了解和关注以下情况： 1，服务站服务维修量和毛利润。 2，维修车间每天的维修量。 3，每张维修委托书的服务量，单车产值。 4，维修服务开支占毛利润的百分比。 5，提高一次性修复率，提升客户满意度。 6，科学而标准化服务体系，执行七大核心服务流程。 7，执行6S管理目标。【清洁﹑清扫﹑整理﹑整顿﹑素养﹑安全 】 8，与服务相关的厂家商务政策支持。 二﹑目标计划的制订及检查 计划必须包括以下内容：顾客付费维修，保修期内维修【三包期】，内部维修交 付，以及其他可被认为是维修站的销售量和收入的项目，我们认为一般按月制定比较好。 应该在两方面作好计划:维修量和毛利，这对突出计划中的重点非常重要，并由此 可从数据中【6表一卡】看出维修量的走势。每月制订经营分析表。  使顾客满意的工作并不是从维修工作开始的，而是在顾客踏进服务站的那 一瞬间就开始了。  顾客与我们的工作人员接触的每一个节点，都是顾客对我们产生服务质量感 知的关键时刻，每一个节点完成的好与坏，都直接构成顾客对我们服务品质的评 价。实际上，顾客与我们接触的重要环节，就是目前我们沿用的服务体系七大流程的各个环节。因此，我们可以这样认为，顾客满意度就体现在我们服务七大核心流程的完成情况上面。 如何改善售后服务的盈利能力 提高服务时间利用率 提高维修设备利用率 零配件促销与维修服务促销 每张维修委托书的维修量 控制人员支出 降低服务成本 控制工具及备件的潜在损失 控制广告及促销费用 建立建议机制鼓励员工参与成本管理 尽量减少免费服务和控制折扣 一 ﹑提高服务时间利用率 为了达到维修服务的利润目标，需要的服务时间才是我们真正售出的东西，企业的技术人员水平怎样？他们工作尽力吗？他们能用多少时间来工作？ 决定时间价值的方法是：计算出技术人员所能利用的时间是多少，并把这个数值乘以每小时工资额，例如，8个技术工人每天工作8小时，每小时的工资额是20元，这就表明他们每天能创造价值1280元。 技术工人数量 8 可利用的小时数 × 8 每天可利用时间的总数 ＝64 维修价值 ×20元 每天总的工作潜力＝1280 事实上技术工人有更多的可利用时间，应该能有更多的定额工时，大多数赢利高的维修部门平均实际可利用工时是定额工时的110%~125%。 维修企业的主要任务是抓住时间。时间的多少在于技术人员的劳动能力和效率，控制非生产性的时间，将会相应增加用以维修服务的时间。 非生产性时间的产生有两个原因，等候和返修。等候会浪费时间，出现这种情况时应该加强对客户的预约服务。为了控制返工，应该在一开始就把车辆修理好，提高一次性修复率，对于服务经理来说，时间就是金钱，因此要最大限度利用时间以保证最大利润。 二 ﹑提高维修设备利用率