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浅谈汽车服务行业中维修接待的基本要求和服务理念  目录 绪论 什么是品牌？ 什么是服务？ 什么是团队？ 服务接待 销售技巧。 业务接待规范。 电话使用技巧，后期质量跟踪。 1、什么是品牌？什么是服务品牌？ 客户是有身份的个性体现。 优秀品牌不是商标，而是一种承诺。 好的品牌是购买者获得商品信息的一个重要来源。 建立品牌可使企业的产品特色得到法律保护，防止别人模仿、抄袭。 品牌使卖主有可能吸引更多的品牌忠诚者。品牌化有助于企业细分市场。任何企业在本身的社会服务中应该努力和有意识地建立自己的服务品牌，这也是该企业企业文化建设的重要组成部分。 好的品牌有肋于树立良好的企业形象。 企业建立一个优秀的（服务）品牌是该企业的社会服务活动中逐步树立起来的；一个优秀服务品牌的建立需要企业的全体成员共同发挥团队精神，同心协力学习优秀的服务理念，结合本公司的具体条件，在艰苦的社会服务活动中形成具有本公司特色的各项服务规范和管理制度；用以指导和规范公司全体成员的行为，并且根据社会服务活动的各项信息反馈，及时修正本公司的服务规范和管理制度。 建立产品意识： 1，我们在服务对象面前的定位—本公司的形象代表；我们的产品就是我们对服务对象的各项优秀和完善的服务！ 2，服务宗旨：在服务的整个过程中维护客户所期待的服务价值（即保证客户享受到合理的服务性价比），以期获得客户的满意和信赖并提高客户对我们的服务品牌的喜爱。 3，在保证本公司利益的前提下，适当给予客户额外的小优惠或小礼品，以期给客户产生意外的惊喜。 4，建立本公司的客户服务网络，通过与客户的服务和全方位的关心和服务，建立和客户的互相信赖关系，从而使我们的每一位客户都能够成为本公司品牌的热衷者和宣传员 2，什么是服务？ 服务在第个人生活中每时每刻存在如起床看钟点、楼道清洁、上班、早餐、乘公共交通车等等，都体现服务。 社会发展企业生存靠服务，处处为他人着想，提供别人所需要的满足。 服务的目的和作用-----作为公司的接待人员，当你在客户面前时，你就是本公司服务品牌的代言人（即公司形象代表）；你应当通过亲切的接待，切实的作业，专业的技术服务，完善的跟踪等服务活动；使客户在本公司购买了我们的服务以后能够安心和舒适地使用，并与本公司保持长期友好和紧密的联系。 服务的宗旨-----我们不但要和本公司现有的客户保持良好的关系，同时也要与目前还没有与本公司建立业务往来的客户逐步建立和巩固良好的关系，用以扩大本公司服务品牌的社会知名度。同时优秀的服务品牌也是本公司确保服务收益的正确途径！ 优质服务的保证-----完善的客户管理体系，亲切的客户接待理念和实施中的热情贴切完全规范化的接待服务，先进和专业的设备和工具，精湛的维修技术，公开合理的服务收费和人性化的客户跟踪关怀活动；是建立优秀服务品牌的保证。 人们在社会活动中需要美容、吃饭、住宿、做车（看得见 的服务）和心理疏导、教育、法律咨询（看不见的服务）。 物体在使用中需要修理、洗衣、仓储、货运（看得见的服务）和广告业务服务、票据传送、证券投资（看不见的服务）。 例：美容---得到舒适 吃饭---清洁、口味、数量 住宿---安全、安心 做车---方便 修理---快速、新鲜感、体贴 服务企业的主要负责人应当明白：培养全体员工服务意识，工作就是服务，把服务当作一种荣耀，服务便是播种，没有播种就没有收获。 品牌服务三要素： A,亲切接待客户----服务从接待客户开始；此时一定要让客户开始建立对本公司的良好印象，服务标准： 1微笑服务—给客户有亲近感 2行动迅速---给客户有安心感 3专业服务---给客户有信赖感 B,质量无可挑剔----客户确认的作业内容全面完成，无任何细小的疏漏；客户没有确认的重要项目有专业的书面提醒。质量标准： 1准确的施工---按照技术要求，作业流程，专用仪器 2漂亮的施工---技术作业流程完善流畅令人赏心悦目，各项检验按部就班（各个执行技师自觉执行三查三检验工作） 3安全的施工---按照安全规范实施各项作业，施工现场忙而不乱 C,速度效率---快速服务可以增加服务收益，减少客户等待时间，相应提高客户满意度。速度标准： 1守时---严格遵守约定的交车时间，如遇不可抗拒的情况必须在约定时间前，提前告知客户并提供相应的补救措施，避免客户抱怨 2守信--