格兰仕集团呼叫中心系统项目实施技术标准和需求 - 格兰仕电子招标采购 ....docxVIP

项目名称：格兰仕集团呼叫中心系统项目实施 第 PAGE 1页 项目名称：格兰仕集团呼叫中心系统项目实施 第 PAGE 2页 格兰仕集团呼叫中心系统项目实施 技术标准和需求 项目名称：格兰仕集团呼叫中心系统项目实施 PAGE 第 PAGE 11页 项目概述 1.1 招标方简介 格兰仕呼叫中心为格兰仕集团客户服务部下属科室，主要负责用户的产品咨询，安装、维修服务受理，派工，客户满意度回访等。现有坐席100余位，为格兰仕的产品用户提供7*24小时的电话接入服务。科室内部分为呼入、呼出、培训、质检、组长等不同岗位，结合强大的CRM系统为客户提供不间断的优质服务。 1.2 现系统情况 呼叫中心现行使用的系统为基于AVAYA设备的硬交换系统，已经实现了电话的呼入、呼出、质检、坐席监控等基础功能，以及CRM系统的简单交互。 1.3 现业务痛点 1）系统运行不稳定，频繁出现卡死、掉线等情况，导致全国服务电话时常无法接通，引起大量用户投诉； 2）报表功能缺失，不能提供科学、完整的呼叫中心管理报表，对人员的效率分析，话务质量监控造成一定的影响； 3）通话质检、知识考评等监督培训类功能缺失，完全依靠人工进行操作，工作效率低； 4）CRM系统、微信端无法实现全面对接，服务信息得不到快速处理、在线话务分流工作进度缓慢； 5）硬件设备维修周期长，一旦出现故障，会造成整个呼叫中心长时间瘫痪。 6）AVAYA使用已达7年，故障率高、性能不足、维护成本高。 项目建设要求 2.1 建设目标 通过呼叫中心系统的重建，完善呼叫中心系统功能，提升系统的稳定性和运行速度，为呼叫中心管理提供先进、安全、可靠的系统保障，进而提升呼叫中心的管理水平以及人员的工作效率。 2.2 建设要求 1）满足呼叫中心对电话交换、坐席管理、录音管理、话务质检、统计分析、培训管理等功能需求； 2）系统具备高度的稳定性，不出现死机、断线、自动退出等现象； 3）具备至少300坐席的扩展能力，且不随坐席数量的增加而出现系统运行速度明显变慢的现象； 4）实现呼叫中心信息系统与客户服务部CRM系统的集成衔接。 项目实施范围 *重要提示：本章节各项需求均为必须包括、但不仅限于列出的内容。 3.1 业务范围 客户服务部本次信息化建设为呼叫中心系统建设，需要满足90人同时上线操作的需求，并与客户服务部CRM系统进行集成衔接。 3.2 需求内容 请投标方在设计本项目核心应用需求时，充分结合国内外先进案例，利用自身的经验来考虑推荐的业务、技术方案及实施策略。 项目 功能需求 电话交换 欢迎语和节假日欢迎语的播放与录入 IVR语音导航 电话排队等待、智能转接分配坐席、自动播报坐席工号 坐席状态：通话中、话后处理、就绪、示忙、小休、离席等 通话保持、转接、监听、强踢、强插、请求协助等 来电话号码设置（黑、白） 通话实时录音、查询监听，单独或批量导出 电脑点击拨号 全体电话会议、指定人员电话会议 坐席管理 坐席状态实时监控，图表及动态形式 坐席分组状态实时监控 呼入通话后评分 话务质检 随机、指定、智能分配抽检电话 按权限对抽取的通话进行评分、修改 统计报表 当日呼入、呼出话务量、排队、呼损图表及动态显示（供现场管理展示） 坐席话务量报表 坐席状态报表，提供按工号的月、日坐席状态报表，能够分析出坐席的各个状态时长及比例 坐席话务质检报表 通话时长报表，可以分人统计与电话时长时间段统计 客户评价报表，含呼叫中心整体报表及个人报表 电话量报表，可以分月、周、日、时段等进行话务量与接通率统计 外呼 自动外呼，对呼出成功的用户转入指定坐席或队列（可关闭） 外呼电话弹屏提示用户历史通话信息 问卷调查类外呼回访表，回访表可以由部门管理人员自行设定项目及得分内容，能够形成统计报表 弹屏功能 根据来电号码自动弹出来电的相关的客户历史信息，支持多个号码客户检索 对用户来电可进行标记、备注 弹出信息包括号码归属地的显示 微信客服 微信在线咨询，能够根据咨询量进行坐席分配 短信功能 单独或批量发送短信，短信内容可编辑 信息窗 知识库内容分类共享和管理，能够根据标题进行检索 内部公告管理+弹窗 坐席知识库考试，分为出题人和指定答题人，答题人自动弹屏，且不能关闭或者最小化屏幕 CRM系统对接 与CRM系统对接，实现客户信息登记、派工处理，催单自动传递至CRM系统等 系统设置 个人登入、签出，密码修改、重置等 角色管理，系统管理员、坐席、客诉、质检、管理人员，能实现不同人员的权限管理与设置 3.3 系统技术平台总体要求 系统需要能够支撑格兰仕集团的发展战略，满足科学化管理要求。系统应提供成熟稳定的平台化设计思路，在该平台上可以进行软件功能模块扩展、系统集成、二次开发等应用。系统应支持集团化、多组织结构的复杂管理层级，构建在多组织结构