客户投诉管理办法.docVIP

点亮网 HYPERLINK 提供企业管理，人力资源，品牌策划，文书范本等等，海量，天天更新！ 点亮网( HYPERLINK )专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong@126.com QQ：393812649 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7 页 客户投诉管理办法 (一)目的 爲求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售後服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决许可权及处理逾期反应等专案。 (三)适用时机 凡本公司PCB産品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。 (四)处理程式 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分爲： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人爲因素造成)。 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉産品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的叁考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生産管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生産单位、机班别、生産人员，及生産日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份爲原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应産品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见後送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前爲应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理後向总经理报告。 3.爲及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理後三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生産管理组接到业务部门的客户抱怨处理表後即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表後送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门後，送生産单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核後送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见後，依核决许可权呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅後送回总经理室。 6.总经理室生産管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表後，应於一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决许可权分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人爲疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示後，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。 8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.客户抱怨处理表会决後的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。 10.总经理室生産管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责