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国外客户知识管理研究综述 营销08乙24号 客户知识管理在客户关系管理研究领域当中属于一个较新的概念，距这一概念最早提出至今也不过十余年的时间。到目前为止，国外对于客户知识管理的研究已经初步形成了系统的研究体系，虽然客户知识管理这一研究领域并没有较为统一的结论，但也已经有许多研究较为深入的流派，他们对于客户知识管理的研究具有一定的代表性和借鉴意义。而国内目前在这一领域的研究才刚刚起步，主要的研究也只是停留在对客户知识管理这一概念的辨析这样较浅的层次上，还没有形成属于自己的有代表性的理论。本文主要通过对国外在客户知识管理这一研究领域当中已有的较为成熟和具有一定代表性的理论进行综述，为国内在这一领域的深入研究提供一定的借鉴。 客户知识管理相关概念 客户知识的定义 要对客户知识管理有一个深入的研究，首先必须从客户知识的概念界定出发。对于客户知识(Customer Knowledge)这一概念的界定及客户知识来源的研究，学术界也尚未有统一的定论。Cooper.A（1998）对此的定义为：“关于产品或服务满足顾客需求的情况、顾客的具体需求和欲望。顾客与企业互动的难易程度，甚至包括顾客是如何应对人生压力的知识。”Blosch,M（2000）认为“顾客与企业交易和交换过程中所需要的、所产生的以及被察觉到的经验、价值、情境信息和专业见解的有机结合。”Gebert,H,M.Geib(2003)则认为“顾客知识是企业和顾客之间交易和交流过程中所需要、创造、吸收的顾客体验、价值、情景信息和专家意见等动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验和信息，也就是认为顾客知识不仅来自顾客本身和企业获取的关于顾客的知识，更重要的是顾客在与企业互动过程中所形成的经验、价值观及洞察力的组合。” 从以上对于客户知识的不同表述当中可以看出，客户知识主要包括以下及方面的内容：顾客本身所具有的知识，顾客所需要的知识，企业所收集到的关于顾客的知识，顾客与企业的互动过程中共同创造的知识。这些知识显性的，也有隐形的，它们有的来自企业的内部，有的来自外部，但都包含在了企业的整个客户关系管理活动的流程当中。 客户知识管理的定义 客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)这一新名词，目前学术界的观点也非常不一致，而且在界定上往往会与其他相关的概念混淆在一起。Wayland和Cole（1997）首次完整地提出了客户知识管理这一概念：“构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。”之后又有许多学者对客户知识管理的概念提出了自己的看法。Alan Cooper（1998）将其界定为“通过利用先进信息技术与顾客互动交流，帮助顾客找出问题及答案进而适应周围环境，顾客需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施定制化服务。”Blosch,M（2000）认为“客户知识管理就是通过企业和顾客的互动收集顾客信息，并以顾客为中心开发新产品和服务。”Rowley(2002)认为“客户知识管理就是对顾客知识的管理和利用，即管理和开发关于顾客的知识和顾客拥有的知识。”Gibbert等认为“顾客知识管理是对来自于顾客的知识的管理，即管理驻留于顾客的知识。”Gareia-Murillo，M和H.Anmabi(2002)认为“客户知识管理是通过企业人员与顾客互动获取、管理与分享顾客知识，可称为企业的竞争工具。”Gebert,H,M.Geib(2003)认为“客户知识管理与客户关系管理相比是将顾客知识作为企业与顾客之间关系的主要内涵，与知识管理相比则是将知识管理的对象聚集在顾客知识上，从宽泛的企业知识管理缩小到对顾客知识进行运作管理从而获得收益。”Campbell（2003）认为“客户知识管理是产生和整合遍布整个组织的顾客信息的过程，是一种难以模仿的、不可观测和不可转移的潜在的组织能力。”Rollins和Halinen（2005）认为“客户知识管理是一个正在进行产生、散布与使用顾客知识成为组织与顾客之间连接的程序。” 以上罗列的众多对于客户知识管理的定义，从其侧重点的角度来看大致可以分为两种类型。 一类主要是将客户知识作为核心，强调通过信息技术工具和手段来获取、分析、管理客户知识。比如Wayland和Cole，Alan Cooper等人，这一类的定义主要还是从客户知识管理的表面来定义的，强调的是计算机系统的设计开发等。另外一类则主要强调通过人际间相互的手段交往来获取、利用、分享顾客知识，比如Blosch,M，Gareia-Murillo，M和H.Anmabi等人。这一类的定义更加能够体现出企业客户知识管理与客户关系管理之间的联系，客户知识管理是包含在客户关系管理的流程当中的一个环节和部分。但不论是哪一种类型，在不同的表述中间我们依旧