医院服务礼仪培训计划.ppt

* * * * * * * * 4.沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应） 5.与特殊患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 四、见面礼仪 1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍 2. 握手的礼仪 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福 3. 名片礼仪 顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话 4. 其他见面礼仪 吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬 五、工作礼仪 环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净 2 . 工作礼仪 迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系 3. 电话礼仪 时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机 手机礼仪 电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时 4 . 传真礼仪 问清对方情况 付上送信指南：地址、日期、电话、页数 必要时打电话核实 5 .网上礼仪 何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 不要暴露 电子邮件不欢迎笑话 避免缩写 整齐和谨慎 尽快回信 主题简洁 给较长的信回复时不要包括全文 6. 人际关系礼仪 同事之间 与领导之间 与顾客之间 个人至上法则 以人为本 个性自由 尊重隐私 维护自尊 不妨碍他人 不得纠正 以右为尊 同事之间的交际 单位里还是好人多，众人是天 君子之交淡如水 多琢磨事、少琢磨人 不谈私事、忌金钱来往 受排挤怎么办：沟通、忍让豁达 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难 与同事打交道的处理 合伙买东西的烦恼 不经意的伤害 是非惹祸 盗用别人的观点 其他 办公室“生存”秘诀 带着微笑 疏漏自己补 接受新挑战 不非议别人 同事间要豁达 办公室“游戏”精神 聪明人糊涂心 寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、 活跃在属于你的位置上 理智收敛： 睁一只眼、闭一只眼 答非所问 装聋作哑 办公室谈话技巧 “我们临时遇到一些麻烦。” “我立刻去办。” “王宪的想法真棒！” “你的想法对我太有用了。” “我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3点再向您提交一份报告吗？” “你觉得这么说合适吗？” “我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？” “这是我的疏忽，下次它不会再发生了。” 办公室语言雷区 “那不属于我的工作范围。” “我忙得很。” “我不知道怎么做。” “那根本不关我的事。” “我的个人生活遇到麻烦。” 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼 与领导相处的礼仪 趋前打招呼 休整衣冠