呼叫服务员国家职业标准简介.pptVIP

呼叫服务员国家职业标准简介 中国劳动保障科学研究院 什么是呼叫服务员？国家职业标准的职业定义是：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处理客户诉求的人员。 呼叫服务员国家职业标准与金保工程的关系 呼叫服务员的职业功能：受理与处理诉求、呼出、统计分析与应用、管理与培训。 统一门户——12333 实现四大功能：业务经办、公共服务、基金监管、宏观决策。 岗位的出现及发展概况 早期的呼叫服务是通过电话服务的方式实现的。电话服务系统加入了CTI技术成为了呼叫中心 电话服务的出现与发展 第一阶段：政府部门用于安全和防预工作（110、119、120、999等）。 第二阶段：知名企业为推销产品、受理客户投拆，建立的客服中心（中国电信1000、中国邮政185、中国移动1860/1861）。 第三阶段：快速发展阶段。随着政府和企业的决策者越来越重视客户服务工作，纷纷引入先进的计算机信息通讯技术和科学的管理理念，建立现代化的客服中心。（800-、95-特服号等，以及市政府便民电话12345、工商投诉举报12315、还有我们的劳动保障公益服务专用电话号12333）。 电话服务部门名称：电话热线、电话服务中心、呼叫中心、问询窗口、客户中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话营销中心。 2002年呼叫中心市场分布比例状况 呼叫服务员职业现状 呼叫服务人员队伍存在的问题： 呼叫服