讲师手册异议处理13页.doc

PAGE 13 课程名称：异议处理 授课方式 重点讲授、示范、演练 授课时间 120分钟 课程目标 让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。 课 程 大 纲 前言 3分钟 一、异议产生的原因 7分钟 二、异议处理的方法 7分钟 三、典型案例演练 113分钟 随堂讲义 授课资料 学员讲义、讲师手册、投影片 课后作业 时间 提示 过程/活动/重点 3分钟 1分钟 1分钟 3分钟 4分钟 5分钟 2分钟 1分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 8分钟 3分钟 投影片1-2 投影片3 投影片4 投影片5 投影片6 投影片7 投影片8 投影片9 组织 分组 投影片10 演练 投影片11 演练 投影片12 演练 投影片13 演练 投影片14 演练 投影片15 演练 投影片16 演练 投影片17 演练 投影片18 演练 投影片19 演练 投影片20 演练 投影片21 演练 投影片22 演练 投影片23 演练 投影片24 演练 投影片25 演练 投影片26 演练 投影片27 演练 投影片28 演练 异 议 处 理 讲师自我介绍。让学员知道我们这堂课要讲什么。 课程目的 让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。 让学员明白课程的目的。 课程大纲 一、异议产生的原因 二、异议处理的方法 三、典型案例演练 让学员对这堂的课的内容有初步的认识 一、客户异议产生的原因 55%—不信任；20%—不需要；10%—不适合；10%—不急；5%—其它； 通过以上的统计数据，让学员看清客户产生异议的各种原因所占的比重是多少。虽然客户的异议多种多样，但是基本上都可以归纳为以上的五类，这堂课程我们就重点的讨论前四种情况。同时我们也可以通过对客户异议的准确分类，做到对症下药（每一类的异议处理都有一个原则）：不信任——建立信任；不需要——激发需求；不适合——共同探讨适合的保险；不急——加深他对风险的认识，同时重视约访。 对客户异议的认识： 1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题） 提前让学员知道，客户的异议很正常，不能指望每一个客户都和我们的观点完全一致，就像我们在商场买东西时一样，总会觉得 每个产品都有不如意的地方，可是我们还会买，因为这件东西的价值足以掩盖它的不足。所以，只要我们真正认识到保险的意义，抱着为客户解决问题的态度，就可以和客户进行很好的交流。总之这里要表达一个观点：异议很正常，我们的工作就是解决客户的问题。 二、异议处理的方法 ?简单型：认同赞美+反问 ?标准型：认同赞美+叙述（强化购买点去除疑惑点）+反问 Yes… Yes… But… No! 面对客户提出的任何异议，我们首先是认同、明白，甚至是赞美，然后再提出我们的观点，或是按照客户的思路反问客户，记住，在谈话过程中，提出问题的一方就是掌控局面的一方。最后，用一句调侃的英文”yes,yes,but,no”结束，也就是“先肯定、认同，然后再提出自己的不同观点。” 这里可以举例： “保险都是骗人的。” “我明白您的意思（yes），很多人也都这样认为，甚至我自己在以前也这样认为（yes，拉进和客户的距离），不过（but），在我真正的了解了保险之后，才知道保险非但不是骗人的（no），反而是可以为我们解决很多的问题！这里还可以简单的回顾一下保险的意义：健康保障、理财手段、养老保障等等。 认同客户异议的表达方法 §“那没关系！” § “那很好！” § “你说