物业管理培训课程投诉处理策略_2资料.pptVIP

物业投诉处理策略 目录 CONTENTS 第一部分 1.1 概述 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 1.2 投诉问题分类 第一类 对设备设施方面的投诉 第二类 对管理服务方面的投诉 第三类 对费用收取方面的投诉 第四类 对突发事件方面的投诉 1.2.1 对设备设施方面的投诉 对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等 对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 投诉问题 1.2.1 对设备设施方面的投诉 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 用户心理 1.2.1 对设备设施方面的投诉 案例：董女士是华北电力物资总公司职工。1998年4月入住马家堡某小区。入住后她发现房中不时发出震动声，后得知是生活用水泵房在她居住的楼房地下，水泵每隔6－7小时工作一次，每次大约40分钟的噪音严重影响她及其家人的