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酒店服务营销 一、引言 酒店业是我国最早对外开放的行业，随着旅游业的蓬勃发展，我国酒店业将会得到更大的发展机会。本文的主要意图是，根据当前国内本土的实际情景，在界定经济型酒店的前提下，研究经济型酒店的服务营销策略。 二、服务营销理论 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销从60年代从整合营销中脱离，到20世纪80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具等等。营销学者逐步认识到“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计。这一阶段具有代表性的学术观点为服务营销包括7 种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量。从而形成7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)组合——服务的扩展营销组合。 三、经济型酒店的内涵 （一） 酒店的分类标准 国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。 五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。 四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。 三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。 二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施。 一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能。 （二）经济型酒店的内涵 经济型酒店应该是面向普通的观光旅游者和商务旅行者，以客房为产品核心，整洁、卫生、安全、方便，服务上以殷勤、好客的中国文化为底蕴。在国内，目前主要有以下几个从不同的角度对经济型酒店的定义。 1、就世界旅游组织对酒店标准的最低要求来看，中国经济型酒店的范围是指部分三星级、二星级以下(包括二星级)以及相当于二星级以下的所有宾馆饭店、社会旅馆以及其他从事接待服务的经营单位。 2、国内的《WTO现代酒店及餐饮管理百科全书》中，对经济型酒店的定义是：经济型酒店一般为廉价酒店，通常只经营客房，本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。 3、所谓经济型酒店，从理论上讲，是按照普通商务旅行者、度假旅游者选择饭店的评价要素，重新设计建造的新的酒店。通常这些酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点,特点是“清洁、舒适、实惠、方便、安全”。消费全体主要是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。 4、经济型酒店的特点归结为两点：一是廉价，与同档次星级酒店相比，经济型酒店房价便宜为150元左右。二是此类酒店只提供最基本的居住设施，房间整洁，装备简单，明确定位在用低价位，为顾客提供舒适、干净、安全的入住环境。符合上述特点的酒店就是经济型酒店。 四、汉都大酒店服务营销分析 (一)产品策略 美国著名的营销学专家科特勒对产品的定义如下：产品是能够提供给市场以满足需要和欲望的东西。产品是企业向市场的输出物，也是与顾客进行交换之物。产品不但是营销组合中最重要的因素，也是营销战略需要考虑的基础因素，价格、渠道、促销都是围绕着产品要素展开，而服务企业的服务参与者、有形展示及服务过程都是服务产品的重要组成部分。 1、酒店产品及其特征 从酒店的角度来说，产品是酒店经营者凭借物质和非物质产品向顾客提供的服务的总和;从顾客的角度来说，酒店产品是花时间、精力、金钱享受购买的一次经历;从市场观念的角度而言，酒店产品是向市场提供的、能满足人的某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。酒店产品是有形产品和无形服务的结合，具有不可储存性且季节性明显。有不可专利性，一家酒店不可能为自己的客房装饰、菜品、服务方式申请专利，唯一可以申请专利的只有徽记和名称。由于一项新的服务产品的出现没有版权、专利权等的约束，容易被竞争对手所模仿。酒店对信息的依赖性强但十分脆弱。 2、汉都大酒店产品策略 根据汉都大酒店的目标市场与市场定位，酒店要根据客人的需求，对产品的各方面的内容进行重新设计。 （1）硬件方面 a、增设酒店各种商务设施。 b、改善商务客房配置，使客人住得舒适。 c、改善酒店餐饮设施设备，使商务客人用餐时感到舒适并体现其身份。 d、鉴于酒店目标市场对标准间的需求远远大于对套房