希尔顿酒店集团PPT.ppt

列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * END 肇庆学院09国际酒店管理2班第一组讲课同学 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 列出提纲 * 三、希尔顿酒店集团营销策略 七条金科玉律与全面创新的管理模式 成功的经营管理策略 饭店内部管理方法 酒店管理的七条金科玉律 康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：? 酒店管理的七条金科玉律 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；? 预测要准确；? 大量采购；? 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；? 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；? 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；? 酒店之间互相帮助预定客房； 2.全面创新的管理模式 具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：? 细分目标市场，提供多样化的产品? 高标准的服务质量监控? 严格控制成本费用? 以人为本的员工管理战略? 积极全面地开展市场营销活动? 利用新技术? （二）成功的经营管理策略 1.特许经营扩张市场 2.品牌多元发展模式 3.微笑塑造品牌形象 5.全面开展市场营销 4.创新个性服务项目 1.特许经营扩张市场 　　 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 2.品牌多元发展模式 　　希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。 3.微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。 3.微笑塑造品牌形象 于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利 。 4.创新个性服务项目 　　 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。 4.创新个性服务项目 1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 5.全面开展市场营销 　 希尔顿饭店集团一