跨文化商业沟通.PPTVIP

商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 第6章 傾聽的藝術 授課老師：林炳勳 學習目標 有效學習傾聽的技巧，並且應用於生活與職場中 瞭解傾聽的過程 說明傾聽技巧的影響因素 列舉有效的傾聽技巧 說明造成傾聽障礙的因素 分辨造成傾聽反感的習慣 * 傾聽藝術 * 像張忠謀（右）等高階經理人，善用傾聽的能力、仔細聽取他人的意見都是必備的成功要件。 聽 「聽」在我們生活中佔相當大的一部份。 研究指出，人們花在溝通的時間，約有一半的時間適用於聽的方面，如下圖所示。 * 傾聽的過程(1/2) 傾聽（listening）是一個複雜的心力過程，包含認知、解釋、評估與行動四個階段，但在傾聽過程中，常會有內在心裡的障礙層面及外在身體與環境層面。 * 認知 解釋 評估 行動 傾聽的過程(2/2) 認知(perception)：透過感官接收訊息，訊息會從短期記憶移轉到長期記憶。 解釋(interpretation)：對訊息的了解，可從文字、過濾、聲調與非口頭上的線索推測談話者真正的意思。@ * 評估(evaluation)：對訊息的看法或感受。 行動(action)：對所接收到的訊息經過思考後，採取適當的回應。 影響傾聽技巧的因素 性別 男性只著重特定內容 個性 急躁者技巧差 智力 無關 學業成就 呈中度正向 語文能力 正向 聽力 先天能力與後天訓練 作筆記 優質者多有此習慣 動機 包括興趣、情緒呈現、態度、心智模式 環境 優質者會積極選擇合宜環境 * 傾聽過程中的障礙(1/2) 認知上障礙(心理障礙)之類型： 參考依據 受成長與教育文化背景、價值觀影響(李光耀的民主) 先入為主、刻版印象 UWF室友 John 期待之心 不同階層、文化、立場之期待差異 態度與信仰 燒烤餐廳主客之糾紛/watch?v=D3BXXGT-_mQ 與談話者的關係 受溝通對象之地位影響 肢體語言的暗示 對笑面虎之評價 說話者的表達能力 等候未到賓客之發言誤謬 * 傾聽過程中的障礙(2/2) 了解一般障礙，有助於防範傾聽障礙的發生，常見的一般障礙如下： 失去注意力 發呆、被其他事務吸引 選擇性傾聽 信者恆信 不信者恆不信 只聽事件 不清楚事件來龍去脈 迴避傾聽困難的主題 逃避複雜難懂訊息 避免傾聽沒有興趣的主題 男女不同話題 批評談話者的外表特徵 失焦、轉移焦點 被打擾中斷 分心 思考不連貫 * 職場上的傾聽對象 在職場上應用傾聽技巧，善於掌握傾聽對象，則更能增進彼此溝通的效果。 傾聽上司 Butterfly Effect 傾聽同事 講理+談心 傾聽員工 聽牢騷+解決部屬問題 * 有效的傾聽技巧 交談時應注視對方 多聽少說 積極的態度－勇於發問 避免打斷對方的談話 傾聽時，勿思考你的答案 積極傾聽 注意的技巧(attending skills) 追隨的技巧(following skills) 反映的技巧(reflecting skills) * 傾聽顧客技巧 傾聽需要全神貫注 少說，耐心聽。 高績效的傾聽技巧 無論如何先聽對方說話 八成閒聊，二成公事 配合對方年齡層說話 找出優點稱讚對方。 * 傾聽的迷失 傾聽能力是一種天份 既然是天份就難以改進，這是一種典型的迷失。 在溝通過程中說話比傾聽重要 人們往往認為「說」的好處大於「聽」的好處，寧可多花心思在自己的遣詞用字，疏忽了去聽他人說話。 傾聽是很容易且不費力氣的事情 * 會說話的人也是一個好聽眾 說話的人要對溝通成敗負全責 溝通是雙向的，良好溝通需仰賴雙方投入，並共同負責成敗。 商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版