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公共关系学 从海尔文化浅谈企业文化 建设 从海尔文化浅谈企业文化建设 摘要：海尔的企业文化作为一种强势亚文化， 是通过对国内外优秀文 化成分的借鉴、改造，不断进行观念创新、管理创新的成果，是具有 典型中国文化特色的中国式管理模式。 张瑞敏把海尔管理模式总结为 12 个字：“兼收并蓄、创新发展、自成一家”。 海尔文化的核心是 创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。 海尔文化以观念创新为先导、 以战略创新为方向、 以组织创新为保障、 以技术创新为手段、 以市场创新为目标， 伴随着海尔从无到有、 从小 到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发 展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。 关键词：创新 企业文化 领导文化 一：服务的文化。 海尔集团的服务理念和服务文化，不是仅仅体现在 一般企业关注的售后服务上， 而是贯穿到产前设计到产后销售的整个 过程，融入到海尔文化的血液里。 从生产环节来看， 海尔集团的质量意识就是“有缺陷的产品 就等于废品” ，“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦”。上世纪 80 年代初期，国内不少企业将产品分为一等品、二等品、三等品和 等外品，而且这些产品最终都让它出厂。但是，海尔人却把质量当作 生命来看。 1985年， 76 台冰箱经检验不合格，张瑞敏命令责任者当 众砸毁了这些不合格冰箱。 至今，在海尔科技馆里，那把“闻名遐迩” 的大铁锤还在向人们诉说着质量与品牌的故事， 而且他们开展的“假 如我是用户”活动，深入到了每一个海尔人的心中 。 从售后服务环节来看，海尔人的文化理念是“海尔卖的是信 誉，而不是产品”；“售后服务是产品的一部分”；“用户永远是对 的，解除用户烦恼到零，海尔真诚到永远”。在售后服务领域内，海 尔集团已将接待设施、标准用语、维修程度、管理程度等许多方面的 CI 指导思想制订了统一标准模式，并已在各售后服务部门实施。 海尔的服务理念和海服务文化给了我们很多的启示。 在产品同质化日 益严重的今天， 许多企业都意识到了售后服务的重要性， 售后服务已 经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。 但是很少有企业像海尔 那样，从产前设计和生产环节就植入服务理念和服务文化。 有的企业 甚至无视售后服务，与消费者“捉迷藏”、“兜圈子”，这样的企业 是不会在激烈竞争的市场中站稳脚跟的，更不用说发展壮大了。 二：创新的文化。 因具创新精神的企业文化而将企业逐渐发展壮大 的国内企业也有不少，海尔集团就是十分典型的一例。 海尔提出，在海尔人人是人才；只有给员工提供个性化的创新空间， 才能满足外部用户的个性化需求。 为了鼓励员工创新， 海尔以员工姓 名命名发明创造。多少年来，不仅是科研部门，生产线上员工们的小 创新、小发明也比比皆是。 海尔平均每天都有专利申报；平均每天都 有新开发的产品。 最大的敌人是“创新的惰性”。海尔在成长了 20 年多后，全球营业 额已突破 1000亿元，张瑞敏却从那些凭借创新而领先的公司，比如 英特尔、戴尔、 柯达等都在遭遇困境的情形中真正感到，他“唯一害 怕的是自己”， “创新的惰性”这个“内部敌人”已经成长为一个庞 然大物。海尔从此在组织能力、企业文化、价值创新等方面，对付大 企业病、官僚主义等，消除惰性这个创新的隐性伴侣。海尔正是在不 断地自我审视，不断地自我否定，不断地自我战胜中前进和发展的。 美国学者加里·哈默在他的