用户投诉处理制度.docVIP

PAGE ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ PAGE 27﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 用户投诉处理制度 为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。 一、处理用户投诉的原则和依据 （一）处理原则 1.坚持热情、及时、准确的原则。 2.坚持平等协商的原则。 3.尽量将投诉在公司内部解决。 （二）处理依据 1.国家及地方法规、政策。 2.公司制度及相关文件规定。 二、用户投诉处理工作的管理 （一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。 （二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理的投诉时，应按照《督办件处理的工作流程》积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。 （三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员处，由专线人员按照工作流程处理。 三、投诉的接待 （一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公开投诉电话号码。 （二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。 （三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格按照《督办件处理的工作流程》办理。 四、投诉处理的流程 （一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立即转告专线员。 （二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理同意后再由专线人员办理。 （三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。 （四）各供热站在投诉处理结束２天内应对用户进行上门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。若回访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。 五、投诉处理的方式、时限及权限 （一）处理方式 1.投诉转交方式：对于一般投诉，可用电话或当面告知的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书面形式转至受理部门。 2.对于公司应做而暂时无法做到的事项，承办部门应向投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可请公司领导出面协助。 3.对于投诉人提出的无理或过分要求，承办部门应耐心解释，力求以理服人，避免矛盾激化。 4.当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍不能达成处理方案时，报供热办同意后，本投诉将暂停协调处理，待用户降低要求后，继续协调处理。 （二）处理时限 承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责任。其中，自接到投诉之日起： 1.记录：来电话，来人投诉的当班人员一定要认真做好记录； 2.向经营科专线员转交不属于本部门处理的投诉，不超过30分钟（以接受投诉的部门收到时间为截止时间）； 3.处理一般服务性投诉，如暖气管、暖气片破裂等，须立即处理，须维修、测温的必须当天处理，情况复杂、特殊的，力争在最短的时限处理完毕。 （三）二次投诉的处理 因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所，由所长协调处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐级上报，直至投诉得到妥善解决。 六、回访 （一）属于供热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由各站负责，由经营科转接各站的投诉件，各站回访后须报经营科备案。 （二）投诉处理结束后，各供热站负责回访，最迟期限不得超过２天。 （二）投诉回访率：100%（确认需要回访的）。 七、统计分析 各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经营科专线员，由专线员按照《督办件处理的工作流程》办理。　　　　　　　　　　　　　　　　 八、监督与处罚 经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查，对于违反本制度的情况、对投诉处理不到位的，按以下标准处罚： （一）接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因，导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的，一经核实，每次扣罚责任人工资50元； （二）处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的，每发生一次，扣罚部门责任人工资50-100元； （三）因对投诉处理不当，不彻底或不及时，导致用户向政府部门或新闻媒体投诉，给公司造成负面影响的，每次扣罚责任人工资50—100元； （四）各部门在规定时间内，对接到的投诉无法协调而又不上报的，每次扣罚责任人工资30元； （五）其它部门