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广东移动客服（广州）中心人力资源室 员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条） 2 目 录 第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结 3 目 录 第一章 员工职业生涯发展 1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持 4 5 职业生涯发展的定义 职业生涯发展 职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。 职业发展通道 为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。 “增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队” 6 7 职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度 8 职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分 9 10 职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据 短期激励 绩效考核 非薪酬激励 基础保障 职业发展 弹性薪酬 培训 技能发展 学习与成长 晋升 职业通道转换 新增制度 现有制度 需优化制度 固定薪酬 员工福利 弹性工作制 家属体验计划 加班制度 带薪年假 服务年限奖 EAP计划 无薪休假 岗位技能培训 学历教育奖励 综合技能培训 班组长激励 参与管理 骏马计划 横向轮岗 高岗体验 社会化员工转聘 岗位竞聘 专业与管理通道转换 跨区域中心调动 为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 员工积分计划 总经理基金 卓越员工评选 员工晋升管理 个人绩效奖励 团队绩效奖励 业务量 服务质量 综合绩效 创新 学习进步 团队协作 专家人才 11 职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据 优秀员工 具潜力员工 一般员工 待发展员工 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高，未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设计合适的职业发展计划，如轮岗等 一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果，可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展 12 目 录 第二章 绩效考核 1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核管理办法》 13 14 职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图 绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！ 15 16 绩效考核的定义 17 18 19 20 绩效考核的目的、范围和依据 目 的 范 围 １、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增强公司的凝聚力。 客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。 依 据 以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。 21 22 绩效考核的原则和方法 23 24 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项 按考核对象分 客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 ) 团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立带班助理） 绩效考核的标准分类（1）——标准分类 25 序号 客服代表 团队 班长（含独立带班助理） 班助 量化指标 客户满意度50% 整体客户满意度 50% 团队成绩 70% 　 　 　 客户满意度 50% 遵时度20%(含纪律5%，工时利用率15%） 整体产量50% 团队排名得分 20％ 　 工时利用率 10% 服务提升15% (重点业务提升10%,常规质检5%) 　 主观指标 班长评议30% (含班长质检5%，产量10%，执行力评价15% ) -- 员工评议 15% 员工评议 10% 主管评议 15% 上级评议 10% 加分项 获奖、客户表扬、拨测中表现优秀等