医院讲课---医患沟通的技巧课件.pptVIP

烈火燃烧着黄龙旗。是的，我们应该记住那一段屈辱的历史，但我们更重要的责任是创造新的历史，灿烂的，辉煌的，不留遗憾的历史。 医患沟通的技巧 为什么要个性化对待病人？ 生什么病没有选择！到哪里治没有选择！ 用什么药没有选择！花多少钱没有选择！ （饿了吃饭？） 富裕==贫穷 城里==乡下 年轻==老人 高官==百姓 随和==倔强 知识==文盲 个性化 符合需求 病人满意 大家开心 医患和谐 没有纠纷 常在河边走，哪有不湿鞋常在河边走，尽量不湿鞋 1、病人问：我的输液太多了，医生请给我  减少 一些吧！ 医生1回答：行，你想挂几瓶？我给你停好了。 医生2回答：好的，我给你停1瓶吧，但是另 外的3瓶是一定不能停的。 医生3回答：不行，这些都是必须的！你禁食，一定要2500ml的！ （上面回答的后果：钱？→不信任？） 我科的做法是：详解医嘱 2、病人问：护士给病人打针时，病人家属 说：啊！！打一支啊！ 医护人员1回答：是啊，打一支。 医护人员2回答：是啊，医生说了要打一 支！ 病人的问话真正含义是：？？？？ 正确的回答是：？？？？ （医护人员讲话的科学性、惨痛的代价！） 3、病人问：越治越差了！ 医生1回答：你这个病本来就是越治越差的！ 医生2回答：我手平有限，要不你叫其他医 生给你治？要不你转院？ 医生3回答：你怎么这么说？你没有看到我 很尽心地给大家看病，我昨晚夜 班了到现在都还没有下班呢！ 我科的做法是：举例：刹车、查找相关变好的数据、会诊医生的沟通 4、病人问：刚在上次住院检查了，这次住院怎 么又要查了？ 医生1回答：我也没办法，这是医院规定！ 这是上级的规定！ 医生2回答：我也没办法，周院长给我定了药比的 指标，否则我药比做不好要扣钱！ 医生3回答：好，听你的，但你不做要签个字！ 正确答案是：从病人、治疗、用药等角度解释。 5、病人自已对照着收费清单查看，发现收费收多了 或收错了，病人来责问了，怎么办？ 回答1：这个是护士收的，我不懂，你去问护士吧。 回答2：我不懂的，我不是你的主治医生，你去问你的主治医师吧. 回答3：我们没有错，是你自己搞错了。 我科的做法是：缓一下，查找原因（没错怎么说？有错怎么说？） 6、病人出院了，发现还有一瓶盐水没挂，立即打电话叫病人回院来挂，正确吗？ 1、正确，这是做医生的素质决定了我们必须要这样做的 2、还有其它处理方法吗？ （害怕→气愤→索赔） 7、病人问：我刚一欠费，你就停我的药了？我又不是没钱的人，钱马上就会去交的！ 回答1、好的，你这样说，我去给你开电脑锁。 回答2、我没有办法，这是医院的规定。 回答3、你自己没交钱欠费没药了，你怪谁呢？入院宣教中我们对你明确说了的！ 我科的做法是：举例、实话困境、明确交费时间→开锁！ 8、病人问：化验都这么长时间了怎么还没好？我都急死了！ 回答1、你别急，我给你电话催一下。 回答2、我给你看一下，叫他们给你加班一下。 回答3、哦，怎么还没好呢？我也是想快点好呢，我也很想等这个结果决定用药呢？ 如何回答是妥当的？ （豆腐的形成、外面医院的等待时间、用药放心） 9、病人问：医生，你给我换了个更好的药，比如换“泰能”这个药，能有效吗？ 回答1、不能？ 回答2、能？ 正确的回答： 举例：感冒？喝酒？非典？单药？ 放之四海而皆行的“百分比”法！ 10、问题：血培养阴性（也就是说结果是好的），医生想再次抽血，但病人拒绝了，你如何解释和劝说？ 回答1：结果是好的，我才更要抽一次，这叫假阴性！ 回答2：你怎么这么想的！抽这点血，又不会怎么样的！ 回答3：你不抽，我看不出你是生什么