MBA管理沟通课件 展示.ppt

谈判中的十种权力 没有力量 误导对方 报酬 人脉 信息 案例：拔掉“最牛钉子户”谁是赢家？ 情景理解： 问题诊断： 解决方案评估： 启迪。 第六讲：危机管理中的沟通 危机管理的基本概念 危机管理的原则和方法 危机管理中的沟通 危机管理的基本概念 什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理 什么是危机 危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 怎样看待危机 不可避免，但可预警。 危机，时机？ 面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。 加强企业的自身管理，提高危机管理的能力 为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅速恢复与外界的正常关系 始终保持内部的稳定 危机管理的原则和方法 危机管理的原则 危机管理的基本方法 危机管理的基本原则 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。 危机管理的基本方法 危机管理模型 危机反应计划 危机管理组织的建立及职责 危机管理策略与实施 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理 风险评估 管理 预警 培训 演习 影响分析 计划 技能要求 审计 影响分析 计划 技能要求 审计 缩减 预备 反应 恢复 危机管理模型 危机反应计划 原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。 主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。 危机管理组织的建立和职责 专门的组织机构和专门的人员 统一指挥、协调 保持一个声音对内、对外 专门的财政支持 危机管理策略与实施 快速反应，争取主动 坚持伦理，寻找时机 强调一贯，形象效应 转危为机，化险为夷 迅速恢复，取信于民 沟通管理 信息控制 正式沟通与非正式沟通 情感与沟通 沟通时机控制 沟通技巧 冲突管理技术 冲突管理的原则： - 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。 - 中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。 解决冲突的技术 激发冲突的技术 解决冲突的技术 问题解决 目标升级 资源开发 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 激发冲突的技术 运用沟通 引进外人 重新建构组织 任命一名吹毛求疵者 处理冲突的5种策略 回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 合作：合作尽可能地满足双方利益 回避 忽略冲突并希望冲突消失 将问题例如不考虑对象，或者将其束之高阁。 要求放慢节奏以抑制冲突 采取保密手段以避免正面冲突 求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由 妥协 谈判 期望成交和达成协议 寻求满意的或可能接受的方案 竞争 创造胜败局势 运用对抗 运用权力达到某人的目的 迫其认输 迁就 退让 屈服和顺从 合作 解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战 谈判 谈判 谈判策略 谈判过程 谈判中的问题 调解人的特质 良好的心理素质 中立的态度，公平处理问题 较强的沟通能力、协调能力和说服能力 具有灵活应变能力 调查研究的能力 分析能力、识别判断能力 创造解决问题的能力 正视解决冲突的建议 达成一致的目标：解决问题 确保自己不拘泥于固定的观点 阐明双方的利益关系 认识到双方保全面子的需要 正视解决冲突的建议 让对方感觉到你的诚意 避免争执，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求 确保双方的利益，希望取得成功 当冲突结束时，给予对方足够的信任 冲突管理中的沟通五部曲 以倾听态度进行背景询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场和难处 针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求 提出两种务实方案，通常是合作或不合作 当机立断，进退合宜地采取行动 沟通的几项技巧 如何倾听 如何运用你的语气和语调 自我沟通，控制自己的情绪 运用你的肢体语言 提问的技巧 如何处理客户的投诉 设立专门的机构和专业人员 制定处理投诉程序和规章制度 注重调查