医患沟通交流技能2课件.ppt

医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 平等 互重 互学 互助 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 检查沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 典型沟通案例 吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维持，不肯出院，转至本科。 患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回家”是他们一致的态度…… 如何处理“烫手山芋”？ 运用了”医患沟通的策略”中哪些策略？ 1.预防性沟通：入院第二天即吹“出院风”、分级沟通 2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女 3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处 4.协调统一后沟通：多次与外科、医务处，甚至下级医院协调 5.实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教 需要关注的三个关键问题 沟 通 什 么？ 与 谁 沟 通？ 怎 样 沟 通? 沟 通 什 么？ 与 谁 沟 通？ 怎 样 沟 通? 结合本病例讨论 内容：肿瘤晚期、时日不多；治疗方案；下一步打算 老伴？哪个儿子？还是女儿？ 沟通（告知）的方式、技巧、策略等 患者这样走完他的路…… …… 也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！ 他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他…… 学习…..告知法律依据 《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。” 《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。” 《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。” 医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。 告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行； 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当先行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： ■ 会使患者感到痛苦的检查项目； ■ 使用药物的毒副作用和个体差异； ■ 需要患者暴露隐私部位； ■ 从事医学科研和教学活动的； ■ 需要对患者实施行为限制的……。 生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求 接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认 有效沟通 首先是信息的传递； 信息不仅被传递到还要被充分理解； 沟通双方准确地理解信息的含义； 双向、互动、反馈的过程。 巧问 + 聆听 怎样达到高效率沟通 语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明