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商学院 《客户关系管理》三习题库 （一） （课程学分：2 学分） 电子商务系：王会丽、桂辉慧 第 1 章 客户关系管理的理念 预习题： 1、客户对企业有什么价值？ 2、如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系？ 3、 结合自己所熟悉的企业，剖析客户关系管理实践中的误区。 复习题： 1、上网搜集亚马逊客户服务相关资料，你得出什么结论？ 2、当今为什么客户变得比以往更重要？ 3、你怎么看客户关系管理的内涵？ 练习题： 阅读教材P32 的案例星巴克的客户关系回答以下问题： 1、星巴克的客户理念是怎样的？ 2、星巴克是怎样管理客户关系的？ 单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ） Ａ．盈利