提高政企客户故障预处理成功率.ppt

提高政企客户故障 预处理成功率 宁夏电信公司银川分公司 网络运行维护部客户支撑QC小组 名词解释： 排列图如下： 十、效果检查 活动效果对比图： 十、效果检查 统计调查表如下： 100% 7.4% 36 10 用户不配合 5 92.6% 8.8% 26 12 用户维护人员联系不上 4 83.8 % 10.3% 14 14 预处理方式方法效率低 3 73.5% 28.7% 75 39 与相关维护部门协作效率低 预处理方式方法效率低 2 44.8% 44.8% 136 61 用户要求配合测试、查修 1 累计百分率 百分率 累计频数 频数（件） 项目 序号 通过以上排列图可以看出，在影响政企客户故障预处理成功率的问题中，“预处理方式方法效率低”的占比从活动前的60.4%下降到活动后的10.3%，已不再是影响政企客户障碍预处理成功率的主要问题。可见，通过本次QC活动，解决了影响客户预处理成功率的主要问题。 小组活动收获 活动过程回顾表 小组活动收获 小组自我评价雷达图： 95 90 95 85 85 85 活动后 88 75 80 70 76 82 活动前 进取精神 创新能力 团队精神 QC水平 专业技术 质量意识 阶 段 社会效益 十一、巩固措施 1、固定每月两次班组学习，并争创区公司学习型先进班组。 2、定期巡检走访用户，与用户沟通 3、客户档案每月定期更新，并将这项工作纳入对维护人员的绩效考核。 4、通过工程立项方式，在2012年完成剩余PDH设备替换为SDH设备的工作。 　　为了巩固此次活动取得的成效，通过讨论，小组成员制定四条巩固措施： 总结 　　　　 本次QC活动结束后，通过政企客户障碍成功率，取得了非常好的效果，进一步提升了宁夏电信在宁夏通信市场和用户心中的企业形象，在社会中赢得了良好的口碑！ 十二、总结及下一步打算 打算 在日常工作中，我们发现政企客户电路增速较快，而网络扩容较慢，为了在有限的网络资源条件下，满足政企客户电路的增长使用需求，为了充分使用网络资源，因此我们QC小组下次活动打算选择的课题是：提高政企客户网络资源利用率。 D A P C 谢 谢 大 家 ！ 一、小组概况 客户支撑QC小组于2008年3月成立，自成立以来，小组就本着科学务实的态度，我QC小组积极开展QC活动，以解决政企客户支撑中的各类难题。运用全面质量管理这一科学管理手段，较好地解决了工作中的一些实际问题，真正把“用户至上，用心服务”的理念落到了实处. 获证书 资料管理 大学 男 徐鹏飞 获证书 现场实施 大学 男 陈亮 获证书 现场实施 大学 男 张宁 获证书 数据统计 大学 女 盛璐媛 获证书 现场实施 大学 男 贺治东 获证书 数据分析 大学 女 王蓉 获证书 数据分析 大学 女 田丽萍 获证书 组 长 大学 男 刘登斌 获证书 顾 问 大学 男 赵生献 获证书 顾 问 大学 男 雷 云 受教育程度 QC小组成员分工 学历 性别 姓 名 2012年2月 活动结束时间 2011年6月 活动开始时间 3次/月 活动频次 10人 小组人数 现场型 课题类型 客户支撑QC小组 小组名称 表1：小组概况： 制表人：盛璐媛 第一章 Chapter 1 plan 计 划 宁夏电信公司提出以提高VIP政企客户感知度为指导方向的维护指标考核，并要求将障碍历时逐步压缩，并与上一年同期指标进行对比考核。为了满足公司的考核要求，进一步压缩故障处理历时，我QC小组认为提高政企客户的故障预处理成功率是最有效的手段。 提高政企客户故障预处理成功率 现状 公司要求 用户感知 二、选题理由 抽查2011年3月至2011年5月政企客户障碍预处理成功情况，发现政企客户障碍预处理成功率低，对进一步压缩政企客户故障历时影响较大。 2011年3-5月政企客户障碍预处理成功率：11.5% 从区公司监控中心提供的政企客户障碍报表统计出部分障碍历时较长。提高政企客户故障预处理成功率，缩短政企客户平均障碍历时，可以有效提高用户感知度，增强服务品牌优势。 三、活动计划 图例说明：计划 ： 实施： 四、现状调查 表4：2011年3-5月影响政企客户故障预处理成功率调查统计表 制表人：徐鹏飞 造成政企客户故障预处理成功率低的因素有很多，我QC小组从区监控中心政企客户障碍报表中取出2011年3月至5月共3个月的208件障碍申告记录，通过网管数据检查、障碍回单记录，统计分析，对影响政企客户障碍预处理成功率低的问题进行分类统计，在这208件障碍中有24件障碍预处理成功，2011年3-5月政企客户障碍预处理成功率为11.5%。其余184件障碍预处理失败，我QC小组对其进行了问题统计分析。具体数据