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家具厂售后服务管理规章制度 公司自成立售后服务部以来，我们一直在努力完善做得不足的地方来逐步提升客户的满意度,并进一步规范售后服务的程序化体系和售后服务的相关承诺与标准,公司制定了《售后服务管理规章制度》的相关文件，请各位经销商朋友仔细阅读熟知并参照执行，同时欢迎各位经销商朋友对售后服务部的工作进行监督，多提宝贵意见。 目的 准确、快速处理客户投诉，特制定本规定。 适用范围 凡与公司产品交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 2.1 品质有瑕疵者； 2.2 产品与运送过程中发生损坏者； 2.3 包装不良或因而发生损坏者； 2.4 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者； 2.5 其它品质上有缺陷或违反订单合同规定者； 2.6 需要产品改进者。 投诉处理流程 投诉案件—调查—处理—对策—检讨—实施—报告—统计。 投诉方式 4.1 电话投诉、电子邮件、传真、QQ四种方式； 4.2 投诉时须提供的相关资料： （1）产品合格证传真件。 （2）电子图片。 （3）销售单据（针对终端客户出现质量问题时） 以上相关资料缺一不可，不能如实提供给售后服务部，视作投诉不成立！ 受理 5.1 售后服务部接到客户投诉后需在8小时内完成整个受理程序（3个小时内回复客户），了解发现质量问题的详细过程，并作出具体的处理意见和措施；重大质量问题投诉需在2小时内完成受理程序，并作出具体的处理意见和措施。 5.2 品控部通过售后服务部提供的相关资料作出相关责任归属的判定：生产/设计/配送/运输 /销售/工艺/其它 5.3 售后服务部对品控部判定的责任属性进行定义 5.3.1 客户投诉属于计划下单、生产、检验、工艺和公司装 5.3 5.3 5.4售后服务部对补件产品采取先收费补发，退回鉴定后再冲款的形式。 补件/维修/退货/换货周期规定 6.1 营销中心工作周期 6.1.1售后服务部在接到客户补件/返修/退货/换货方面的投诉必须在八个小时内完成整个受理程序(售后服务部需在接到客户投诉三小时内回复客户)。 6.2 制造中心工作周期 6.2. 相关部门 部件类型 生产周期 备 注 生产部 三聚氢氨板 5天 无排孔4天，有排孔5天 生产部 实木+板式 16天 需要油漆 生产部 沙 发 5天 只针对软体部分（不含内架） 采购部 玻 璃 8天 普通玻璃8天，特殊玻璃增加4～5天 采购部 五 金 2天 指常规五金，订做的要与采购部重新确定 6.2.2 6.2.2.1 所维修产品 6.2.2 6.2. 6.2. 6.2. 6.2. 6.2.3 6.2. 《出仓单》一式三联，业务员、仓库、客户各一联 6.2. 6.2.3.7 如不是单独一件需包装在产品里面发货的补件/维修产品，配送中心需在《五金补件清单》上注明补件打包的明确位置，并在产品部件的包装箱上贴上“内有配件补件” 三包“承诺” 7.1 产品自交货之日起90日内发生严重质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理（统称为三包），顾客选择退货时，产品退回公司经鉴定退货原因属实后，公司将按出厂价一次退清货款。 7.2 在三包有效期内，产品出现质量问题，本公司将免费予以修理； 如果产品存在缺陷或质量问题，处理程序按维修 更换 退货进行提供相应服务； 7.3 “三包”服务仅适用于客户对所购产品正常使用、保管及维护的情形，下列情形不在“三包”范围内，但我公司提供维修服务，并收取适当费用； 7.3.1 由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用或灾祸造成家具的损坏； 7.3.2 用户拆装不当，或自行改造零部件而造成的损坏； 7.3.3 用户使用、保管或维护不当造成的损坏； 7.3.4 用户无有效保修凭证，又不能证明在三包有效期内； 7.3.5 超过三包有效期的； 7.3.6 一切自然灾害和其它不可抗拒的因素所造成的损坏，均不在保修范围内。 7.4 三包期限及其它相关条例详情见公司产品说明书。