物业管理服务中心年度工作计划.doc

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PAGE \* MERGEFORMAT 41 物业管理服务中心2009年度工作计划 2012年对于祥云国际物业服务处来说,是继往开来的一年。在过去的2010年度,祥云国际物业服务处赢得了业主良好的口碑,提升了品质; 2011年对于来说,更是务实求新的一年。在这一年中,我们将面临,祥云住宅小区一期基本全面接管, 明年祥云国际物业服务处正面临严峻的挑战,为赢得市场,提升品牌,树立公司新形象,不断提高物业管理服务水平和服务质量,加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力,加强与业主的沟通和合作,不断增进与业主之间了解,满足业主的需求,不断提高服务中心的业主满意度。 为使明年的工作高效务实开展,现制定计划如下:  一、 加强团队建设,提高整体素质   祥云国际物服处的团队经过一年多磨练,仍是一支比较新的队伍,离公司要求,还是需持续提升。为此,祥云物服处明年的一项重要工作就是“注重团队建设,提高祥云物服处可持续发展”。   首先,是加强对新进员工的培训工作。以确保上岗能力和操作规程的规范性。其次,是加强全体员工企业理念学习,服务于管理之中,实现满足业主合理期望的目标。最后是全面贯彻公司管理体系文件精神,以技能为支撑,努力提升管理服务中心全体员工的整体素质,为公司品牌建设和管理服务中心形象建设做出贡献。  二、 创新服务意识,完善服务态度   首先,鼓励员工主动思考:我们所处的行业在社会分工中的任务;我们“物业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标;自己所担当岗位的性质及其应对企业的贡献,从而得出:“什么是我们需要做的事?我们需要做哪些事?”   其次是积极行动,要求每一位员工在自己的岗位上有所作为,主动追循公司的目标,从自身的岗位出发,从眼前的、身边的小事做起,主动一点,再主动一点,做自己需要做的事,并把它做好。   第三,将“业主至上,竭诚服务”的服务理念贯穿于我们日常工作的全过程,真正体现在我们对住户的服务中,主观上把该做的事考虑得早一点、广一点、远一点、深一点,客观上使服务完善一点,业主称心一点,领导放心一点,公司形象品质提升一点。 三、 做好基础工作,完成各项指标。   按照物业管理相关法规规定,依据《前期物业服务协议》内容,结合祥云国际实际情况各部门具体做好以下工作: 1、客户服务:继续贯彻执行《员工手册》,注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量,为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。? 2、设备设施维护:按设备运行和维修分工的原则,对小区所有的施设备进行层层落实,做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、消防等正常运行,做到周、月、季度保养有计划,有落实,杜绝发生重大安全责任事故。? 3、清洁绿化管理:清洁绿化部门要发扬主人翁精神,增强责任心和使命感,形成团队凝聚力,落实主管追究责任制。另外要对清洁绿化加大监管力度,力争在此方面有较大的改观。? 4、资料管理:严格按照“省标”档案管理规定。另外,拟想对业主资料,做到目录清晰,检索方便,楼层各住户资料袋装化,实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。? 5、车辆管理:对进入小区的车辆进行严格管理,实行智能化管理刷卡进出。 6、安全、消防管理:加强对秩序维护员礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训,对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作,要求秩序维护员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由秩序维护员进行检查,维修保养由维修班进行保养。? 五、开展多种经营与措施? 有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,?落实到人。另外,管理中心将采取如下系列措施。 1、根据小区实际情况,管理中心成立房屋出租中介服务中心,制定相关制度和有效措施,定人定岗。 2、节约管理成本,减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。? 六、全年管理目标 实现业主满意度达到95%以上。 (1)业主对服务质量投诉处理及时率100%。 (2)回访客户满意率达95%。 (3)公共秩序服务满意度达90%,无重大安全责任事故。 (4)保洁服务满意度达90%。 (5)绿化服务满意率90%。 (6)维修服务满意度达95%,维修及时率达95%。 (7)设施设备完好率达到95%;房屋完好率达到98%。 (8)社区活动满意率80%。 七、全年组织建设目标 1、对于管理服务中心职责定位、岗位定人,尽可能减少人员调整对工作的冲击。 2、提升行政管理职能,让行政充分融入业务并起到强有力的支撑作用,形成在管理中心经理领导下的行政对各业务进行统一规范、服务、监督、考评的管理模式。 3、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的团队。 4、磨练出一支忠于企业、事业心强、整体素质高、具有

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