有效沟通实战训练(2011年杨建伟老师)课件.pptVIP

有效沟通实战训练;使你上课取得成功的关键;检测一下我们的投入程度;第一篇 沟通的基本理论 第二篇 沟通过程及障碍 第三篇 有效沟通的操作实务 第四篇 人格特质与沟通技巧 第五篇 工作环境中的沟通技巧;破冰(Ice Breaking);游戏启发;一、沟通的基本理论;一、沟通的基本理论;编码;一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说，我给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！;美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：;发送者;二、沟通的过程与障碍;二、沟通的过程与障碍;;三、有效沟通的操作实务;三、有效沟通的操作实务;让对方愿意听、愿意说;三、有效沟通的操作实务;思考：如何提高我们的语言表达能力？;非言语表述;非语言沟通的四种表象;非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？;专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。 —戴尔·卡耐基;倾听的层次;----- 听什么;三、有效沟通的操作实务;避免无用的问题 可以用一些中立性的，不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯;事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施; 一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。; 活泼型 对自己无所谓，对他人也无所谓;结论; 与人交往的两个法则;上对下的沟通;平行沟通;留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议;摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集?? 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑;重视并有效处理客户异议;有效沟通者的誓言;Thank you