《楼层接待服务》学习情境二（1“新婚包房”客人）.ppt

“新婚包房”客人的楼层接待 完成本学习情境后，你应当能： 1.分析新婚客人、参加婚礼的客人的服务需求； 2.按楼层接待服务工作的接待规程，为“新婚包房”客人提供精细化的楼层接待服务； 3.根据客人的不同需求，提供个性化的楼层接待服务； 4. 遇到紧急情况时，会根据安全预案处理； 5.正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。 刘先生和王小姐打算在广州举行婚礼，亲朋好友齐聚白天鹅宾馆为两位新人送上祝福。考虑到双方父母以及大部分亲朋好友都是从外地赶来，刘先生提前包下宾馆9楼的所有房间，供亲朋好友休息。 涉及的宾客类型：新婚夫妇、老年人、儿童等 房间的布置：蜜月房、老年人客房、儿童房等房间的布置 对客服务：客房小酒吧服务、物品租借服务、客房送餐、加床、托婴服务、宾客离店时的工作等 突发状况 客人的意见和投诉 组名 小组格言 组长 副组长 组员姓名 联系电话 组员姓名 联系电话 1.组建学习小组 本课程大部分内容的学习采取小组学习的方式进行，请在规定时间（15分钟）内自行组建学习小组（每组人数视班级情况自定）。 学生分好组后，以小组为单位坐在一起。每组选出组长、副组长，定出组名，制定小组格言，并记录在下表中。 任 务 书 1.任务目标 完成“新婚包房”客人的楼层接待 2．任务要求 （1）分析“新婚包房”的宾客类型。 （2）分析“新婚包房”客人的服务需求。 （3）以小组为单位，设计楼层接待服务方案。每组的方案中至少包含一个常规服务项目，一个个性化服务事例，一个突发事件。 （4）模拟表演楼层接待过程，另一个组选派一名学生充当宾客，可以在表演过程中设置一个疑难问题，表演小组现场处理突发事件。 （5）表演结束后，每组至少提出一个建设性的意见。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 （5）多种形式评价反馈。 内容 设计内容具体说明 宾客类型分析 服务需求分析 常规服务项目 个性化服务项目 设置的疑难问题 1组 2组 3组 4组 5组 6组 7组 8组 一、制定方案 1.认真分析任务，并确定好任务实施方案。 2．准备相关用品、设施设备和表格等。 二、确定人员分工 任务实施过程中要明确分工任务，组长要调动组员充分表达不同意见，形成职责清晰的任务分工表。 工作阶段 时间 进度描述 检查情况记录 改善措施以及建议 三、过程监督 请各组成员在任务实施过程中做好过程记录，组长负责进行监督，全组共同完成进度监督表。 组员 姓名 任务分工 四、各组成员记录任务实施过程中的困难及收获 困难： _____________________________________________________________________________________。小组成员想到的解决方法：____________________________________________________________________________________。 本次活动的收获： _____________________________________________________________________________________。 五、成果展示 每个小组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组的学习活动记录下来，并将以下成果展示出来： 1.简述“新婚包房”客人的楼层接待方案； 2.表演“新婚包房”客人的楼层接待过程。 第一批：第六组、第二组 第二批：第三组、第四组 第三批：第五组、第一组 客人忘记带钥匙，要服务员开门 客人把地毯烧了一个洞，服务员如何处理？ 客人在卫生间洗澡时滑倒了，服务员如何处理？ 服务员在整理房间时，不小心将水倒在了客人的杂志上，如何处理？ 小朋友吃坏东西，又拉又吐，如何处理？ 老人突发心脏病，如何处理？ 伴郎在卫生间洗澡的时候突然停电了，浑身都是沐浴液，服务员怎么处理？ 参加婚礼的一位小朋友单独在走廊玩耍，服务员应该怎样处理？ 客人喝醉酒，呕吐在地毯上。 个人评价表 小组评价表 教师评价表 学习评价表 * *