《楼层接待服务》学习情境三（2广州友好城市伯明翰访问团）.ppt

4.普通会议服务 （1）准备工作 会议开始前1小时，服务员应在会场内做准备工作，如叠方巾，泡茶水。管理人员应注意检查会场清洁卫生和洗手间卫生情况，确保会场消防通道畅通，消防器材玩好，注意防火、防盗等安全事项。 会议开始前半小时，应再次检查横幅、立牌、绿化布置、空调等情况，以及音控人员、洗手间清洁工是否到位。如有问题，需立即通知服务中心或有关部门人员，保证会议按时开始。 （2）迎客服务 会议即将开始之际，会场播放轻音乐，任何影响会议的工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室内外，面向客人到来的方向，保持微笑。若是重要会议，需有领班以上管理人员在场迎候。 会议服务人员在与会人员入场前应站立在会议厅门口两侧，客人到来时，有礼貌地向客人点头致意，使用“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等礼貌用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水七、八分满为宜。 若会员桌上有会议用的设备设施，如电脑、话筒等，应主动介绍，协助客人连接和调试，避免使用中出现问题而影响会议顺利进行。 （3）会中服务 客人陆续入座后，服务员应按礼宾顺序（先宾后主或先女士后男士）及时送上茶水。 会议开始时，服务员应将会议室门关上，会议进行时，服务员应站在门口留意会议进程，观察随时可能产生的服务需求；注意与会人员动态，发现客人吸烟应用托盘递送烟灰缸，礼貌地请客人熄灭香烟或提醒客人到场外吸烟区吸烟。 会议期间，会议室内的电话机应撤离（客人特别要求保留的除外），以免影响会议进行，重要会议有可能要求服务员在会议室外待命，不可以随便出入。 第一次续水间隔15分钟，以后续水每次间隔30分钟（可视情况提前或延迟），茶水温度应保持在85℃以上。 会议休息时，需及时补充和更换各种用品，注意不要翻动桌面上的资料。 会议结束前，服务员应快步走向会议室门口，打开大门，站在门内一侧，保持微笑，身体略微前倾，欢送客人“请慢走，欢迎下次再来。” （2）签字仪式的服务程序 当签字双方来到大厅后，服务人员首先为签字人员拉椅让座。然后照应其他人员按顺序站好就位。签字仪式开始后，服务员手拖摆有香槟杯的托盘（杯中酒约七分满），分别站在距签字桌两侧约2米远处。当签字人员签字完毕，站起握手，互相交换文本时，由两名服务员上前迅速将签字椅撤下，随后，托香槟的服务员立即将酒杯端至双方签字人员面前，然后，从桌后站立者的中间处开始，向两边依次分让，在干杯后，应立即上前用托盘接收酒杯。 * * * 提示卡 尊敬的宾客： 非常抱歉，因为下列原因未能及时为您提供清扫/开夜床服务： □ 门上挂了“请勿打扰”牌 □ 双锁 □ 其他原因__________________________________________ 若您需要，请拨打电话9，我们将随时为您服务。 谢谢！ 客房服务员 住一位女性客人 开靠近卫生间的A床 住一位男性客人 开靠近窗户的B床 A A B B 客人堆放很多物品，可以不开床，但必须留纸条说明原因，并告知客人，若客人需要，可致电房务中心。 客人堆放很多物品，可以不开床，但必须留纸条说明原因，并告知客人，若客人需要，可致电房务中心。 住两位同性客人 同方向 朝向窗户 住两位异性客人 开口都朝向床头柜 A A B B 住两位客人 开口都朝向床头柜 A B 住一位客人 住两位客人 从放电话的床头柜一侧开床 可开一侧，也可两边都开 客人堆放很多物品，可以不开床，但必须留纸条说明原因，并告知客人，若客人需要，可致电房务中心。 客房晚间整理登记表 楼层： 日期： 姓名： 房号 房态 客人在房人数 进房时间 出房时间 房间整理 卫生间整理 更换物品垃圾袋 特别增补 备注 开夜床 清理水杯烟缸 拉窗帘 放报纸 晚安卡、早餐牌、拖鞋 放地巾 拉浴帘 补充物品 挂浴衣 （二）注意事项 1.房间如有会客者，待其离开后再开床。 2.开床时要注意床上是否有客人的小件物品。床上如有易碎物品，经客人同意将物品移换位置后方可开床，如果客人不在房间，可暂时不开床。 3.住一位客人的房间，每天要开固定的床