《商务礼仪》第3章商务语言交.ppt

第三章 商务语言交际礼仪 技能目标 1．能够运用语言工具与他人进行有效沟通 2．能正确的运用电话礼仪 3．能正确的运用演讲礼仪 知识目标 1．理解语言交际礼仪的重要性 2．掌握有声语言和副语言的特点 3．掌握语言交际的相关规则及技巧 4．了解语言交际中的跨文化差异 做一做 想一想 3.1 语言交际的方式 3.1.1 有声语言 一、有声语言的基本特点 二、有声语言的基本要求 1.发音准确 2.词汇量丰富 3.语言流利 3.1.2 副语言 一、语调 二、语速 三、重音 四、停顿 五、笑声 3.1.3 势态语言 一、眼睛 二、眉毛 三、嘴巴 四、腿部 五、上肢 3.2 语言交际的技巧和禁忌 3.2.1语言交际技巧 一、语言交际的礼仪规范 １．言谈举止得当 ２．交谈内容应符合交际对象特点 ３．要充分了解别人谈话的主题 ４．交谈时应充分考虑对方的感受 ５．注重谈话的开始与结束 二、选择喜闻乐道的话题 １．在社交场合或日常生活中的话题 ２．与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题 ３．在随意交谈的过程中的话题 ４．与陌生人进行交谈的话题 三、交谈时应回避的话题 1．个人的私生活问题不宜交谈 2．令人不快的事物不宜交谈 3．他人短长的话题不宜交谈 4．自己不熟悉的话题不宜交谈 三、正确表达自己语言的含义 四、使用机智、幽默的语言 １．创造良好的交谈的氛围 ２．学会和使用幽默语言 五、委婉拒绝 １．利用灵活委婉的语言 2．态度诚恳，措辞委婉 六、巧妙发问，创造良好的沟通氛围 七、有效的倾听 八、积极自信的面对交谈对象 3.2.2 语言交际禁忌 一、 回避禁忌言语的方法 1、用义语来替换不吉的词语 2、用有关或相近的事物名称来代替 3、用假托文辞来代替 4、用比喻来代替不吉的词语 二、语言交际的禁忌 1、谈话时忌缺乏礼貌 2、切忌不当的称谓 3、切忌态度傲慢 4、忌只说不听 5、忌谈话重复 6、忌涉及对方弱点与短处 7、忌涉及个人隐私 8、忌社交场合高声喧哗 9、忌涉及凶杀惨案的内容 10、忌随便训人 11、忌谈话漫无边际 3.3 语言交际中的文化差异 3.3.1 文化背景对语言交际的影响 一、在待人接物上，中西方有不同的好客表示方式和礼貌表现方式，特别是在宴请客人时　 二、送礼和馈赠是世界各国通行的社交礼仪 三、称赞或恭维是一种言语交际行为，但中西方在此方面的表达也有很多差异 四、中西方在交际时的话题也有很大差异 五、禁忌方面的差异 3.3.2 有效的跨文化交际原则 一、尊重的原则 二、保持自己的个性 三、文化适应 四、要对非语言交际行为有所了解 3.4 电话礼仪 3.4.1 电话交谈的特点和要求 1．声音清晰 2．精神饱满 3．排除外界干扰 4．控制时间 5．适时适地 6．不时应答 3.4.2 电话交际礼仪 一、接打电话礼仪 １．了解时间限制 ２．通话内容。 ３．礼貌态度 二、接电话礼仪 1．及时接听 2．认真处理 3．做好记录 3.4.3 电话形象 一、礼貌待人 １．通话时的要求 ２．结束通话时的要求 二、通话禁忌 １．忌精力分散 ２．忌语盲 ３．忌随意中止通话 ４．忌打错电话一言不发 ５．忌通话忽然中断时挂机 三、要注意举止、形象 １．亲切自然地表情 ２．端正优雅的姿势 3.5 演讲礼仪 3.5.1 演讲语言概述 一、演讲语言的含义 二、演讲语言和其它口语形式的区别 1．事前准备 3．势态语言和副语言的作用 2．按准备内容演讲 演讲的语言特点 １．通俗易懂 ２．简短有力 ３．情真意切 3.5.2 演讲语言的要求 一、读音准确，吐词清楚 二、语速得当、语气合适 三、词语朴实，句式灵活 应用与拓展 不同的语气语调表达不同的含义 实 训 张经理接电话时有什么不妥之处？ 安排和他们的商务交流 分析口头语言的优劣 * * *