保险公司投诉专项管理办法课件(保险网络).pptVIP

保险网络（） 投诉专项管理办法 第一章 总 则 第一章 总 则 投诉管理原则 第二章 组织机构及职责 第二章 组织机构及职责 保险网络（） 保险网络（） 投诉的释义 客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。 对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。 保险网络（） 　客户满意与公司利益相结合的原则 规范性与灵活性相结合的原则 “一站式”服务原则　　　　　 首问责任和专人负责的原则 投诉 处理 原则 及时受理，快速解决的原则 保险网络（） 谁主管、谁负责 及时受理、属地处理 集中管理、强化监督 第一章 总 则 保险网络（） 投诉受理机构 1、省公司客户服务管理中心 2、柜面 组织机构 投诉处理机构 1、客服、业管、个险、团险、中介及其他相关职能部门、疑难协调委员会 2、柜面 领导协调机构 客户服务疑难问题协调委员会 投诉管理机构 省公司客户服务管理中心 保险网络（） 疑难协调委员会 客户服务管理中心 柜面 1、对投诉管理工作进 行总体规划和指导； 2、对重大、疑难案