保险行业客户服务浅析.pptVIP

自我介绍 毕业于武汉大学新闻传播学院新闻学专,获新加坡南洋理工大学企业创新管理与研究硕士学位。曾在光明日报深圳记者站、中国人寿深圳分公司客户服务中心及中国人寿深圳分公司团体业务部工作。在此期间任深圳分兼职讲师,并于2006年参与总公司标准化服务教学片拍摄. 什么是客户服务？ 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候 ②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理； ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”； ④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引； ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车； ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询； ⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的： “您好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐！”