仪容仪表及行为规范.pptVIP

希尔顿微笑服务理念 在经济大萧条期间，希尔顿牢牢确立了企业理念，并贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，倡导员工“微笑服务”，并通过服务人员将企业理念体现出来。每天，希尔顿至少会到一家希尔顿饭店与服务人员接触，向各级人员从总经理到服务员，问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？” 正是希尔顿旅馆服务员的美好微笑，使希尔顿旅馆系统在经济萧条刚刚过去之后，领先进入新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。因此，每当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员都会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有﹖” （5）微笑 一、微笑是一种艺术 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。此时无声胜有声。 请思考：微笑时要露出几颗牙齿？ 二、案例1 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”  案例2 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 　　　　 案例分析 案例1中，王小姐在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通客人的心灵。是微笑服务中非常成功的一例。  案例2中，经理这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。  总之，微笑和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、服务是酒店接待服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的修课，它包含着丰富的精神内涵体谅、慰藉、祝福…… 练习微笑的方法 1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。 （6）指引手势 一、横摆式 1、在表示“请进”、“请”时常用横摆式。 2、基本要领：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45。时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 二、前摆式 1、如果左手拿着东西或扶着( 电梯）门，需要向宾客做向左“请”的手势时，可以用前摆式。 2、基本要领：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容。 （6）指引手势 三、斜摆式 ??? 1、请客人落座时，手势应摆向座位的地方 2、基本要领：手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 四、直臂式 ??? 1、需要给宾客指远距离方向时，采用直臂式。 2、基本要领：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指示，那样显得不礼貌。 说说看这是哪种手势？ （7）握手 （1）握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 （2）行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应