《餐饮业管理》第五章餐饮对客服务基本技能.ppt

Company Logo 第四章餐饮对客服务基本技能 教学目的和要求 1.了解餐饮服务的内容、特点和基本要求； 2.熟悉餐饮服务基本技能的项目和内容，包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜及分菜和餐饮服务的其他基本技能。 3.掌握餐饮服务基本技能的操作规范和服务程序。 关键词汇 菜单 菜单的种类 菜单设计依据 菜单的内容 第一节 托盘 一、托盘基础知识 二、托盘操作技能 第二节 餐巾折花 一、餐巾折花的基础知识 二、餐巾折花的基本操作技能 第三节 摆台 一、中餐摆台基础知识 二、中餐摆台操作技能 三、西餐摆台基础知识 四、西餐摆台服务技能 第四节 斟酒 一、斟酒前的准备工作 二、不同酒类的开启方法 三、斟酒姿势 四、斟酒标准与顺序 第五节 上菜和分菜 一、中餐上菜 二、西餐上菜 一、中餐上菜 三、中餐摆菜与分菜  第一节 托盘 案例 某酒店宴会大厅正中举行一对新人的婚宴，百余名客人正在用餐， 婚礼进行曲的背景音乐响起。这时，一位男服务员托着菜肴向客人走来 ，一不小心，托盘上的菜盘翻到，菜汁洒在邻近的一位客人身上，客人 的衣服弄脏了一大片……最终，客人提出投诉。 思考： 作为一名服务员如何才能熟练的使用托盘，在对客服务过程中如何 避免和减少发生类似的服务事故？ 评析： 在使用托盘时要按照托盘的操作规范来进行。托盘行走时要求头正 臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、精神集 中、视线开阔。  一、托盘基础知识 （一）托盘的种类 （二）托盘的用途 （三）托盘的使用方法 小思考： 中、西餐服务均会用到托盘，但现代西餐服务 中却不如中餐服务用得多，为什么？ 答：因为西餐服务时更讲究服务过程中的服务 人员的服务技巧、个人风采的展现，许多操作动作 都是徒手进行的，使服务更具观赏性、生动性， 特别注重在少用服务器具的前提下，用服务员的 双手来完成。 二、托盘操作技能 （一）托盘操作要领 1.轻托 2.重托 （二）托盘操作程序及标准 1.理盘 2.装盘 3.起托 4.托盘行走 5. 卸盘 第二节 餐巾折花 一、餐巾折花的基础知识 （一）餐巾的种类 （二）餐巾的作用 （三）餐巾花的种类 1.按摆放方式和位置可分为杯花和盘花两种 2.按餐巾折花的造型分为植物类、动物类和实物类三种。 （四）餐巾花花型的选择和运用 1.根据酒席性质选择花型，可起到锦上添花的作用 2.根据宴会的规模选择花型 3.根据季节不同选择花型，选择餐巾的颜色 4、根据接待对象不同选择花型 （五）餐巾花的摆放 餐布花摆放整齐、高矮有序、突出正、副主人位 置 1.要区别插摆 2.注意搭配得当 3.注意餐巾花摆放的朝向 4.注意摆放的距离 二、餐巾折花的基本操作技能 （一）餐巾折花的基础折叠方法 （二）餐巾折花的基本技法 第三节 摆台 一、中餐摆台基础知识 （一）中餐摆台用具 （二）中餐零点摆台 1.中餐宴会的合理布局 （1）宴会台型设计的总体要求 （2）宴会台型设计的具体要求 2.中餐宴会摆台席位的安排 （1）桌次排列（2）位次排列 二、中餐摆台操作技能 （一）中餐便餐早餐摆台程序和标准 （二）中餐午晚餐摆台程序和标准 （三）中餐宴会摆台 1.摆台前的准备 2.铺台布 3.摆餐具 （1）摆骨碟 （2）摆汤碗、汤勺、味碟 （3）摆筷架和筷子 （4）摆酒杯 （5）摆公用餐具 （6）摆牙签筒 （7）摆烟灰缸 （8）摆香烟和火柴 （9）摆菜单 （10）席次卡、座卡 4. 复查摆台 三、西餐摆台基础知识 （一）西餐摆台用具 （二）西餐摆台的基本要求 （三）西餐宴会台形设计 （四）西餐宴会席次安排 四、西餐摆台服务技能 （一）西餐便餐摆台的程序和标准 （二）西餐宴会摆台的程序和标准 第四节 斟酒 一、斟酒前的准备工作 1.酒品种类的准备 2.酒具的准备 3.选酒的准备 4.确认酒水品牌 5.特殊酒品的处理 二、不同酒类的开启方法 1.正确选用开酒器 2.开酒动作 3.开酒应备的辅助用品 4.不同酒类的开启方法 三、斟酒姿势