《酒店服务心理分析与待客技巧》学习情景一服务员必备的心理素质.ppt

[案例] 在北京某五星级饭店里,有一位人力资源部刘副总监兼培训部经理，在20年前,是北京某旅游学院英语系的一位英语系本科生。 该饭店1985年开业时，正是他毕业的时候，为了能够先在北京先生存下来,将来在北京发展自己的事业，就选择了到该饭店工作。 他曾经先后在客房、餐厅、前厅当过服务员，由于在不同的工作岗位上用心、专心和努力工作，而且能把自己学到的英语知识，及时地运用到对国外客人的服务中。 20年得职业生涯中，他由一个前厅服务员，晋升为领班、主管、前厅部经理，5年前当了培训部经理，两年后，被提拔到人力资源部总监的位置上。 思考：是什么成就了今天的刘总监？ 1．情境布置： 我曾住过一家五星级饭店，当天中午到餐厅里就餐，刚走到餐厅门口，就有一位身穿迎宾小姐，用眼睛和我交流，面戴着真诚的微笑，接着说了一句：欢迎光临。当时，我就体验到：迎宾小姐的礼貌礼仪、微笑服务用心、专心，体现在她的有声语言和无声语言中。 当我刚走进餐厅，就有一位服务员迎上来，微笑地问我：先生，是你一个人用餐吗？我点了点头。她接着说：请到这边入座。我尾随着她，走到了一张放有一束鲜花的双人餐桌前，她微笑着说：先生，你在这里就餐可以吗？我很满意地点了点头。 在就餐的一个小时里，她用规范的操作标准和服务技能，做了一系列服务程序，不但井井有条，而且恰到好处。因为她的忠诚服务，赢得了我对饭店服务质量的口碑，不但我到这个城市洽谈生意时入住该饭店，而且和我的朋友聊天时，也极力向他们推荐该饭店。 2．每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。 一、生存需要 二、关系需要：①与客人的关系 ②与领班的关系 ③与同事的关系 三、成长需要： 1．用欣赏的眼光去观察客人 2．用“心”为客人服务 3．反思工作失误 4．站在对方角度思考问题 四、博爱需要： 1．把帮助别人当做自己的幸福 2．让知识转换为能力 五、创造需要： 1．想客人之所想 2．急客人所急 任 务 书 1．任务目标 （1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。 （2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。 2．任务要求 （1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。 （2）以小组为单位，收集接待服务的案例。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 情景假设：根据以下案例，进行饭店服务员心理角色代入，寻求最佳的应对措施。 某沿海城市的五星级饭店里，有一位客房部服务员叫陈红，是一个有三年职业生涯的楼层服务员。晚上5点多的时候，正在楼道清洁卫生的时候，听到8057房间有一位女中年客人，从房间里探出头来，急促地叫她的声音：“服务员，请你赶快过来……” 她立即放下自己的工作，走到8057房间门口，礼貌地询问客人：“请问这位太太，你有什么急事需要我帮助吗？”中年女客人悄悄地说：“你到我房间里来一下，我有急事。”陈红到了她的房间之后，客人告诉她，因要在晚上7点去参加一个老朋友宴会，在穿衣服的匆忙之中，不慎把自己心爱的红色缎子旗袍撑破了…… 思考：假如你是客房服务员陈红，你会怎么做？ [学习目标]： 1．学会运用心理学原理，把握客人消费的动机类型，以及如何激发客人消费的心理应对措施； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求。 [学习任务]: 1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行激发其消费欲望，把握好个性化心理需求的来客，应做好应对措施。 [案例] 杭州黄龙饭店曾经采用办节的方式，每月都推出一个特色菜系，如4月的宁波特色菜、6月的夏威夷风情节等。炎夏将至，又因地制宜，选择花园、游泳池、搞起周末花园烧烤等。客人坐在花丛中，望着一池碧波，边烤边吃，享尽无穷逸致。与黄龙饭店的浪漫气息相比，杭州国际大厦以“夏令家常美食节”命名，显得比较实在，既精致朴实的杭菜，又有风味独特的粤菜、粤点，席间安排名厨现场献艺恒丰富多彩的抽奖助